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浙江三花制冷集团有限公司 编 号 ZSH/QCP/07-02 服务管理程序 版 次 A0 页 次 1/2 1 目的 以优良的服务满足顾客的需求，取得顾客的信任，提高企业信誉。 2 范围 适用于所有有关公司的各项有关产品的服务（包括售前、售中、售后）。 3 术语 无 4 职责 4.1 销售部门负责售前、售中、售后服务。 4.2 其它相关部门配合销售部门做好售前、售中、售后服务。 5 控制程序 5.1 售前服务 5.1.1 销售部门业务员应积极向顾客宣传公司产品，提供咨询，了解顾客需求。 5.1.2 销售部门对顾客的要求和来访、来电、来函查询，必须给予积极、满意的回复。 5.2 售中服务 对来公司提货的顾客，销售部门应热情为顾客提供服务，办理提货、装车等工作，确保顾客满意。 5.3 售后服务 5.3.1 公司提供的售后服务包括： a) 向顾客提供质量证明文件; b) 根据顾客需求提供技术服务; a) 对产品实行“三包”; d) 及时处理顾客信息; f) 走访顾客。 5.3.2 根据需要，向顾客提供产品使用说明书、合格证、出厂检验报告、型式试验报告、材质报告等质量 文件。报告的型式须按顾客的特定要求设计；顾客未提要求的，由各事业部自行设计。 5.3.3 根据产品需要或顾客要求，派技术人员赴顾客处进行技术服务，服务内容包括：疑难问题分析、协 助产品测试、样机装配、相关标准的规范和统一等。 5.3.4 送样后，销售部门应将顾客的认可意见及时反馈到相关事业部。 5.3.5 凡公司内各事业部生产的产品，在顾客检查和使用中发现有不符合销售合同规定的质量问题，在“三 包”期 （发货之日起一年半）内，由公司负责包修、包换、包退，并根据顾客要求及时派人处理。对退回 的产品，由销售部门指定人员填写“产品退回处理单”（QJ/07-02/04），按《数据分析控制程序》(ZSH-00-10) 执行。 5.3.6 销售部门收集、记录产品质量信息，填写“顾客质量信息反馈表”（QJ/07-02/01），顾客书面 意见或不良品附后，立刻反馈到品质部，并按《数据分析控制程序》(ZSH/QCP/08-11)执行。 5.3.7 顾客反馈质量信息经品质部回复后，需要销售部门对外联系协调的，销售部门应及时协调，并将协 浙江三花制冷集团有限公司 编 号 ZSH/QCP/07-02 服务管理程序 版 次 A0 页 次 2/2 调结果报品质部。 5.3.8 销售部门业务员需及时向客户了解质量情况，属顾客检验方法问题、使用问题，应及时协调；一般 的质量问题能及时协调的，在协调的同时，向品质部反馈，确保公司内部组织整改。 5.3.9 外出服务人员在服务过程中应收集顾客对服务质量、产品质量的意见，填写 “产品技术、质量服务 记录表”（QJ/07-02/02），并提供 《出差报告》，回公司后，三天内交品质部、销售部门及相关部门负责人。 若顾客有整改书面要求的，由品质部组织相关部门进行原因分析，制订整改措施，按 《纠正和预防措施控 制程序》（ZSH/QCP/08-08）整改，并由销售部门向顾客回复。 5.3.10 销售部门负责人应制订工作计划走访重点顾客，在走访重点顾客过程中，记录顾客反映的产品质量 信息，整理填写 “调访顾客需求 （意见）反馈表”（QJ/07-02/03），回公司后，三天内报给品质部。顾客 有整改书面要求的，由品质部组织相关事业部和其它相关部门制订整改措施，按 《纠正和预防措施控制程 序》（ZSH/QCP/08-08）整改。 5.3.11 销售部门负责人半年应作一次顾客服务总结，并报公司总经理。对服务工作中存在的问题，由品 质部组织相关部门制定整改措施，实施整改。 5.3.12 品质部对顾客提出的重大质量问题组织协调和整改，必要时派员处理。 5.4 有关服务记录和资料的保存与管