银川新昌西路便利商店服务质量管理探析.docxVIP

PAGE 1 银川新昌西路七天便利商店服务质量管理探析 摘要 随着市场环境的改变，服务质量管理已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。良好的服务质量管理不仅是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段，而且是降低顾客流失率和赢得更多新顾客、促进企业利润持续增长的有效途径。因此，如何提高现代企业的服务质量管理水平就具有十分重要的现实意义。本文以银川新昌西路的便利商店为例，着重从技术质量水平和功能质量水平分析了该店的服务质量管理水平，并根据运营现状和出现的问题，提出合理化的经营对策。 关键词：便利店 服务 服务质量管理 Abstract With the change of the market environment, service quality management has been integrated into all walks of life and is playing a more and more important role, become the enterprise to increase product added value, implement the strategy of differentiation, then the best way to gain a competitive advantage.Good service quality management is not only a modern enterprise core competitive weapon and the formation of the important means of differentiation, and reduce customer churn rate and win more new customers, the effective ways to promote corporate profits continue to grow.Therefore, how to improve the level of service quality management of modern enterprises has very important practical significance.The convenience store in yinchuan xinchang road as an example, emphatically from the level of technical quality and functional quality analyses the service quality management level, the store and according to the operating status quo and problems of reasonable management countermeasures are put forward.Keywords: convenience store service quality of service management. 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 引言 1 1.服务质量管理定义 2 1.1“服务质量管理”的溯源及发展 2 1.2服务质量管理的基本含义 3 2.银川新昌西路七天便利商店（以下简称“新七店“）服务质量管理现状 4 2.1七天便利商店总店的服务管理理念 4 2.2“新七店”对服务管理理念的理解与执行情况 5 3. 通过“新七店”运营现状剖析该店服务质量管理水平 5 3.1“新七店”的技术质量水平 6 3.2“新七店”的功能质量水平 6 3.2.1店员的仪表仪态方面 6 3.2.2店员的服务态度方面 8 3.2.3店员的服务方法方面 8 3.2.4该店的服务程序以及服务行为 9 4.消费者对“新七店”服务质量的满意度反馈及原因分析 10 5.对策 11 5.1树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 11 5.2提高便利店店员的工作能力及服务水平 11 5.3提高顾客口碑、顾客保留率 12 5.4吸引加盟者，促进自身发展壮大 12 6.结论 由“新七店”看服务质量管理在现今服务营销策略中的重要性 12 参考文献 14 致谢 15 引言 服务质量管理是企业的生命线，在当今市场经济的激烈竞争中，各企业都以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人，