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顾客满意度培训 顾客满意度培训讲师：谭小琥 何謂顧客傳送價值？ 顧客傳送價值是整體的顧客價值（包括產品．服務．人員．形象價值四項總和）加上整體的顧客成本（包括貨幣．時間．精力．心力成本的總和）二者的差距 何謂顧客滿意度？ 是一個人所感覺的愉悅或失望程度，是源自於對產品性能（或結果）的知覺與個人對產品的期望。 何謂顧客滿意度？ 偉士牌 ：本土的 時間成本較短 哈雷 ：進口的貨幣成本較高（隨關稅／幣值）&騎乘者形象價值較高（有錢人的象徵） 結論： 雖然同樣是機車，但帶給顧客的價值，略有不同，每個人的考慮因素不同，買那一輛車的選擇也隨著改變，但並沒有斷說那一輛不好情況產生。 Often, companies do not pursue to maximize customer satisfaction because it might reduce their profit or beyond their capacity. 追蹤衡量顧客滿意度的工具有以下四種： 申訴與建議制度：賣場．０８００專線．圖書館 顧客滿意度的調查：好樂迪．圖書館 佯裝購物者：參觀圖書館 流失的顧客分析：IBM公司認為失去一位忠心的顧客要在開發十位以上的顧客 結論：在企業間常採用追蹤衡量顧客滿意度的工具有四種，在圖書館中可以發現在流失的顧客分析，所採取的行動並沒有，因為讀者不來館員也輕鬆。 高績效的企業本質有四項重要因素： 利害關係人：董事會是決定圖書館經費的來源 過程：如何簡化編目過程，讓讀者能更快看到書本；如何簡化讀者借書過程，讓讀者能節省時間 高績效的企業本質有四項重要因素： 資源： 以圖書館為例 內部：公司擁有的必要資源：人（館員）．錢（經 費）．物（圖書．視聽資料等） 外部：公司仰賴外界資源：人（讀者）．錢（募款）．物（捐贈書籍） 以NIKE為例 Focus on design Manufacturing-? Asia 高績效的企業本質有四項重要因素： 組織(organization)與組織文化：公司組織(organization)與組織文化：公司組織方面包括結構、政策與公司文化 公司文化(corporate culture)─通常是自發性的發展出來的─”分享組織內的經驗、成功的事蹟、信念與規範等組織的特徵。”其公司文化的表現─員工的服飾、與人交談的態度，以及待客的方式。 高績效的企業—relevant research Stanford University: two type of enterprises Visionary company Leader of the industry Good performance Distictive goals Communicate with their employees Pursue not only $$ Comparison company 顧客價值與滿意度的傳送 價值鍊(value chain) 定義：哈佛大學教授Michael Porter所提出，此觀念有助於公司確認可加強顧客價值的潛在來源(參見課本p56 圖2-3)。價值鍊指出九大項特定企業會產生價值與成本的策略性相關活動。 顧客價值與滿意度的傳送 價值鍊(value chain) 九大項: 包括5主要活動與4支援活動 5主要活動: 廠商取得原料-書到館 轉換最終產品-分編 運送最終產品-送閱覽組 行銷 提供服務 顧客價值與滿意度的傳送 價值鍊(value chain) 九大項: 包括5主要活動與4支援活動 4支援活動: 採購 科技發展 人力資源管理 公司基礎結構-總管理處 規劃 財務 會計等等 顧客價值與滿意度的傳送 價值鍊not only require each dept to do their job well but also require coordination. If not 解決方法─（重新改造reengineering）核心經營程序包括 新產品開發過程：包括研究、開發在預算之內快速地創造出高品質的新產品。 存貨管理課程：包括開發與管理原料、半成品，及製成品等存貨水準，以確保合適的供應量與質，並可避免存貨過多而導致的成本損失。 顧客價值與滿意度的傳送 解決方法─（重新改造）核心經營程序包括 顧客取得與維繫過程：包括培育與維繫顧客及提高業務量等所有的活動。 訂單處理過程：包括接收訂單、驗證、準時交貨、及收取貨款等。 顧客服務課程：包括導引顧客使其能很容易地接觸公司的恰當人選，並給予迅速且滿意的服務，回答與解決顧客所提出來的問題等。 顧客價值與滿意度的傳送 解決方法─（重新改造）核心經營程序包括 A good company would develop their capacity t