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常见规范服务用语
1、 您好！
2 、 请问……
3 、 别着急，请慢慢讲。
4 、 请原谅。
5 、 对不起。
6 、 请稍候。
7 、 让您久等了。
8 、 很抱歉。
9 、 谢谢您！
10、 请问，你还有其他问题吗？
11、 这是我们应该做的。
12、 欢迎您多提宝贵意见。
13、 很高兴为您服务，再见！
14、 感谢您的来电，欢迎您再次拨打 12333 ，再见！
常见服务禁忌用语
1、什么事呀！
2、你听我说。
3、急什么！
4、你烦不烦！
5、你问我，我问谁！
6、讲响点，讲清楚点。
7、什么呀？（你说什么，再说一遍？）
8、不要啰嗦。
。
1 欢迎下载
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9、这我怎么知道？
10、我是为你一个人在服务吗？
11、不是告诉你了嘛，怎么还问？
12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？
13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。
14、怎么基本常识都不懂！
15、这个我说了你也不懂
16、这是我们的规定，我也没办法。
17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。
18、这不可能的。
19、你不要再说了，听我讲。
20 、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好
几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。
21 、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没
办法。
22 、投诉是你的权利，你去投诉好了。
23 、别再来电话了。
常见服务禁忌行为
1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题；
2、来电者挂机前主动挂机；
3、来电者尚未挂机便与同事交谈；
4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定 ；
5、与来电者发生争执；
6、责问、反问、训斥或谩骂来电者；
7、与来电者聊天或者开玩笑；
。
2 欢迎下载
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8、与来电者交谈态度傲慢；
9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者；
10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等；
11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者；
12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。
。
3 欢迎下载
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