售后问题分析的流程文件.docxVIP

1、 过程目的 以顾客为关注焦点，规范市场质量信息反馈处理及与顾客沟通的程序，以确保顾客当前的和未来的要 求得到满足。 2、 过程范围 适用于售后问题分析的流程及和与顾客沟通的过程。 3、 职责 3.1销售部负责建立顾客信息获取渠道及顾客投诉的接收和传递流程，及时回复客户和处理相关事宜。 3.2开发部负责对产品质量问题进行分析并改进相关技术标准和工装。 3.3质量部负责顾客反馈信息的处理措施的制定及措施的验证。 3.4相关部门负责产品质量问题原因分析、纠正 /预防措施或拟定对策及执行 4、 术语和定义（无） 5、 作业流程 输入 销售部 顾客要求、期望、服务现状 责任部门 业务流程 要点及记录 5. 1售后问题分析流程 销售部 信自的分类 息「类 5.1.1市场质量信息的分类： 重要信息和一般信息。 市 场质量信息由销售部负责收集、传递和汇总。 （内 部质量信息由质量部归口，按《纠正和预防措施管 理程序》执行） 重要信息指产品关键或重要特性出现批量性不 合格（批次在20%^上）或质量问题重复出现造成客 户投诉、批量退货或索赔。 一般信息指产品一般特性、外观或精度、装配 尺寸存在小问题出现少量不合格 （批次在20%^下）， 或技术质量要求差异等，造成客户抱怨、要求整改答 复或采取纠正措施。 信自收集 聲归口 销售部 质量部 开发部 1 信息的 F 传递 5.1.2质量信息反馈应按以下流程展开： 5.1.2.1市场质量信息由销售部负责收集整理， 并及时 填写《信息反馈处理单》，向质量和开发部门反馈， 要求清晰的注明产品详细情况和改进要求， 及信息 的类别等。 5.1.2.2 重要信息的必须在 3天内回复测试结果、分析 改进措施，7天内答复跟踪整改情况；一般信息在 1天内回复厂内排查及测试分析结果、 3天内答复 改进措施及跟踪整改情况。各职能部门按流程及时 组织落实，部门相互督促，避免抱怨和拖延，造成 影响的承担相应责任。 1信自答 复时限 1 I 丿 LU、1—1 丨样品的获取卜~ 5.1.2.3因产品分析改进需要，销售部应配合开发和质量 部门提供配套样机或样品（开发产品前和出现质量问 题后。 5.1.2.4所有样品均应建立登记台帐，作好相应清晰标  销售部 质量部 开发部 生产部 各车间 母口 识，载明名称、规格型号、提供厂家、来样时间、 保管人等。（测试完毕交样品室集中管理） 5.125由质量部根据来样或厂内抽样产品 （库存和车 间现场）会冋技术主管工程师进行测试，通知开发、 生产及销售主管领导评审，确定改进措施。 5.1.2.6 根据评审意见由质量部形成书面整改报告交销 售部，销售部及时与客户答复沟通。 5.127涉及的技术更改由开发部发技术更改通知， 车 间现场、库房、市场产品、工装模具及产品技术文 件冋时更改和处理到位。工装模具及产品技术文件 由开发部负责落头。 5.1.2.8车间现场、库房的产品由生产部督促返工或处 理；由质量部进行抽查验证并把好出厂检验关；市 场产品由销售部与客户协商处理。 /| +品 标识 产品测试分 析 1 * 1评宙与整改 样品归档 质量部 开发部 生产部 各车间 销售部 1 F 5.1.2.9开发部根据产品质保需要设计必要的工夹、 模 具或检具，由模具车间及时加工完成并交付相关部 门或班组以保证品质要求。 各车间按技术更改通知要求组织生产，防范 重复质量问题发生；质量部重点关注已发生的质量 问题监控和检验验证。 所有市场质量信息由销售部内勤按月进行汇 总，有关严重和批量性质量信息改进情况及投诉和索 赔案例作为管理评审信息。 再发防 范 1 ! 验证与处理