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精品文档 客户关系对企业发展的重要意义 客户关系管理对现代企业经营的意义，客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信 息，在客户需求的拉动下， 充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。 客户关系 管理具有广泛的市场价值和研究价值。 是一种旨在改善企业与客户之间关系， 提高客户忠诚 度与满意度，获得更多顾客的关顾与青睐。 客户关系管理 (Customer relation Management)是一个获取、保持和增加可获利客户的 过程， 通过将人力资源、 业务流程与专业技术进行有效地整合， 让企业可以最大程度地提高 客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户， 保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢 地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（ CRM）作为一种新型的现代管理 模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。 客户关系管理 CRM概念引入中国已有数年，其深层的内涵却有许多的解释。 一、 CRM 是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。 CRM需要用以客户为中心的营 商哲学和文化来支持有效的市场推广、 营销和服务过程。 企业只要具备了合适的领导、 策略 和文化， 应用 CRM可促成具效益的客户关系管理。 二、 CRM是关于发展和推广营商策略和支 持科技以填补企业在获取、 增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。 它可为企业做什么？ CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 三、 CRM是信息行业用语，指有 助于企业有组织性地管理客户关系的方法、 软件以至互联网设施。 譬如说， 企业建造一个客 户数据库充分描述关系。 因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息， 提供 合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 四、 CRM 是一种基于 Internet 的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以 更有效的方法来管理客户关系， 在企业内部实现信息和资源的共享， 从而降低企业运营成本， 为客户提供更经济、 快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业 。 1 欢迎下载 精品文档 利润最大化的目的。 企业实施 CRM，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或 营销活动会有反应。 CRM便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时 机，透过适当渠道， 提供适当的产品给客户。 如果再将先进的数据仓库与 CRM相结合， 将有 助于对客户特性的了解， 进而发展适当的产品与解决方案， 决定产品的价格与互动方式， 以 满足客户需求。 因此，企业在实施客户关系管理、 提升企业竞争力时， 要首先洞察客户关系管理的本质， 然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持， 只有 从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。 。