医院客服规章制度.doc

医院客服规章制度 【篇一：医院咨询及全院客服管理规章制度】 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 医院咨询及全院客服管理规章制度 咨询组服务理念 咨询组管理及 准则 咨询组织结构 咨询组职能、职责 咨询组绩效考评 考核附表 咨询组服务理念 一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。 二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。 三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议， 为患者解答他们的困扰。 四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者 咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。 五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业 素质也必须是专业的。 六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线， 是取得患者信赖的根本。 七、品牌：作为 “男科妇科专科医院 ”咨询部一员的你是医院品牌 的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。 八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。 咨询组管理准则 咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程 的可控和工作质量。 3、目标管理： “以终为始 ”，即以目标作为工作开展和推进的参照依 据和考核依据，以成果体现业绩。 咨询组工作范围 一、电话咨询服务、客户开发和维护。 二、 “商务通 ”、“qq”、“msn”在线咨询服务和客户开发。 三、网站 “在线预约 ”服务和客户开发。 四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。 五、医院邮箱，网站 “论坛 ”问题的答复。 咨询组职能、职责 咨询组职能 1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、 在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开 发、维护及预约。 3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 职责(咨询组长 )： 1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施 计划和任务分配。 2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。 3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档 等相关工作。 4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部 工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导 汇报工作。 5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。 【篇二：医院客服中心工作制度和人员职责】 医院客服中心工作制度和人员职责 导医的职业化培训 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、 气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印 象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否 则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位， 失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效 益的损失，甚至很大的损失。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、 专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之 间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、 仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务， 礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车， 轮椅及常见病防治宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎 送，传递特殊信息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊 →导医 →挂号 →分诊 →医生（初步处理） （登记） ↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓ 医生（确诊处理） ↓ 治疗室 ← 计价收费取药 →输液 ↓ 住院 ↓ 出院 四、接待来院患者技巧要求 ①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不 舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准 确分诊。 ②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费 等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到 熟悉医院的情况。 ③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及 时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。 ④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决 定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽 可能的满足病人的需求。 ⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医， 导引至楼层导医出交接情况。 ⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了 解患