传统中医养生馆(美容机构)工作流程管理细则.pdfVIP

. 美容会所工作流程及管理细则 （仅供参考） 标准工作流程及店务管理细则 目 录 第一章 服务礼仪标准及流程 第一节 每日晨会流程 第二节 接待客人的标准及流程 第三节 店内咨询接待礼仪标准及流程 第四节 美容顾问销售流程 第五节 投诉问题处理的标准化流程 第六节 打电话的标准化流程 第二章 员工岗位职责 第三章 管理制度 第四章 日常行为规范 第五章 薪酬构成及奖惩制度 第六章 服务理念，打造美女人， 第一章 服务礼仪标准及工作流程 第一节 每日晨会流程 word 专业资料 . 点名、检查仪容仪表 公布业绩排名 每日晨训 宣布当日之预约情况 安排当日工作 结束 各岗位开始标准服务 备注： 1 、晨会内容包括： A 、每日个案分析； B 、产品知识强化； C 、销售技巧； D 、疗程搭配； E、服务意识及敬业精神。 2 、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。 第二节 接待客人的标准及流程 l、迎客标准及流程 美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。 word 专业资料 . (2) 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。 (3) 精神饱满，面带微笑 (嘴角上翘，不露齿，眼含笑意 ) 。 (4) 面朝外，身体与门成 45 度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人 驻足观看店外招牌、 立牌及促销广告等情况， 要立刻主动开门上前行 45 度鞠躬并问候： “您 好!请问有什么可以帮到您 ? ”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料、 介绍店内情况及 引导客人进店等适当反应。 (5) 客人离店门 2 米左右时，以单臂拉门，同时行 45 度鞠躬礼问候：“您好 !欢迎光临！” 如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。 (6) 目光含笑的注视客人， 笑容亲切的询问： “XX 小姐 (老顾客必须立即呼出其姓 )，请问您 有预约吗 ? ” (7) 带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部及背 部的护理流程 (老客签到后，直接带客人去更衣 )。 (8) 带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美容顾问室，介绍店长或者美容顾问给 客人：“这是我们的 XX 店长或者老师。” 2 、服务区礼仪标准 (1) 在服务区内，若碰到客人，美容师—定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时 含笑向客人道：“您好 ! ”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼。 (2) 美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛。 (3) 服务区不得发出任何不正常的异声（如美容师走路要轻） ，美容师在营业区内不可交头 接耳、开玩笑。 word 专业资料 . (4) 美容师到 vip 房前，要敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗 ? ”征得同 意后，方可进入。 (5) 美容师上班时间不可打私人电话，服务