旅游市场营销学——客户管理.ppt

设施损坏，使用不正常，不配套：着意残破、桌椅残破、肮脏，餐具、用具损坏； 布局不合理：过于拥挤，堆放杂物； 卫生间：肮脏，有异味。 对环境治安不满 服务质量 服务态度：不主动、不热情、不亲切，表情生硬冷淡，动作语言粗俗无礼 服务方式与技巧 服务行为：违反规定（要小费），不熟悉业务一问三不知，服务技能差 投诉统计分析 统计投诉，画成直方图。分成大类与小类，看清什么原因投诉率最高。 按月次记录客人投诉量，每月发表“地气预报”、“人气预报”。提出改进措施。 以客人统计作分母，以投诉次数作分子，结果表明，客人多时表扬多，投诉反而少。 服务缺陷因素分析 员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。价格。 客人原因： 不了解有关政策、误解，来店前不满的迁移 处理投诉程序 心理准备、态度正确 热情待客、设法消气 认真倾听、记录要点 同情理解、不做解释 采取措施、征求意见 立即解决、关注结果 询问意见、表示歉意 息怒的技巧 隐蔽处 语言： 身体语言：微笑、轻声、看着客人 引导客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟 五个理解 充分理解客人的期望 充分理解客人的要求 充分理解客人的感受 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错 客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的 顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错； 如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错； 如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 总之，顾客不会有错，这句话不会有错。 客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。 “分清是非”不等于“争输赢”。 “小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。 必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。 即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人， 得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄的改正。 引起客人不满的处理方式 完全没反应； 粗鲁无礼 ； 质问客人。 只有道歉，没有进一步的行动。 把错误归咎到客人身上。如“你应该早一点说啊，他们都已经下班了”、“你怎么不仔细看看《服务指南》呢” ； 做出承诺却没有实现 ； 逃避个人责任。如“我很愿意帮助你，但这事不归我管”； 非语言的排斥。如客人投诉时不停地东张西望、看手表、皱眉头等。 善于进行补救性的服务 （1）让客人得到代偿性的满足 在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、 （2）引导客人往好处想 当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、 （3）让客人出了气再走 用法律保护自己 二、 客户关系管理 间隙理论 它把每一种商品或服务所覆盖的消费群比做一个个圆圈，而众多的圆圈合在一起就组成了整个市场。由于圈与圈靠在一起时，它们之间不会严丝合缝，总要留下一些小的间隙，而这种小的间隙在用更小的圈去填补时，还会留下一些更小的间隙。市场永远也不可能把所有的需求都充分满足，市场永远是相对饱和的市场。所以，小的市场“空子”是永远存在的。 （一）客户分类 分类目的：市场细分、针对性 按性质分：政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人、交易伙伴； 按消费次数分：老客户、新客户、潜在客户； 按市场地位分：主力客户（时间长、次数多、金额大，贵宾）、一般客户、零散客户 按需求分：需求特点、需求方式、需求量 客户越多越好吗？ “劣客”赶走“良客”，确实值得饭店经营管理者深思! 不同的客户给饭店带来的效益是不一样的，有的客户可以给饭店带来短期利益，而有的客户则可以给饭店带来长期利益。从客户经济学的角度说，客户并不都是上帝，更深入的客户细分可能成为饭店更有效的盈利对策。 带来效益的客户： 忠诚的老客户 一方面是因为双方非常熟悉，信息沟通非常容易，交易和服务过程中的人员浪费和时间浪费就会大大减少，使得维系老客户的成本比开发新客户的成本要低得多，相应地利润就会提高。 另一方面，相对于新客户而言，老客户更易于被说服接受“溢价”产品，即那些附加价值高价格也更高的产品。 盈利的大客户 知名的大客户，对企业的意义不仅仅是其本身的利润，更重要的是它的品牌和影响力，便于企业作为“参考客户”或“榜样客户”去开拓客户市场。 有发展潜力的小客户 指标：投资人背景、战略定位、产品新颖性、管理层经历和声誉、所处行业的背景、其竞争对手对它的评价、与业务关系的依存深度等。 有战略意义的新客户 新客户一般开始都很难盈利，但为了企业的长远发展，企业必须有针对性地选择和开发一些新客户。 新客户的战略意义包括该客户在业内的影响力、影响其他新客户的能