活动设计方案之客服部团队建设设计方案.doc

客服部团队建设方案 【篇一：客服小组组建方案】 标新科技（北京）有限公司项目服务部 客户服务小组组建方案 一、组建背景 标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、国家标准馆、食品 所建立了全面对接的业务服务关系，并且向战略所、高新所、缺陷 产品管理中心等单位持续提供业务服务。服务对象和运营项目的日 益增多也对项目服务部职能属性提出了更高的要求，需要部门从单 一的支撑服务向具体功能模块细分的综合性服务功能转变，构建包 括投资融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。 其中，客户服务在平台中占有重要的地位，连接了从客户获取、客 户培养、客户成熟直至服务结束的全生命周期。整合客户界面的所 有要素、以客户价值观为导向、提高顾客满意度是客服工作的重要 准则，也是实现项目服务工作可持续发展的保障。根据项目服务部 发展计划和人员配备，对客户服务小组的组建方案预期如下。 二、功能设置 客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口，为 客户提供各项咨询服务、处理客户各种需求、维护生命周期内与客 户的良好关系、提升客户对公司的美誉度和忠诚度，与其他部门协 同合作、根据公司和项目服务部的工作部署，共同推动各项业务的 正常运作和持续发展。客户服务小组将在原项目服务功能的基础上 进行细分增设，从客户的实际需求出发，通过优秀的客服、优秀的 客户关系，打造出优秀的品牌；通过专业的客服队伍及时关注客户 的服务需求，提供广泛快捷的 服务；通过建立一个完善的服务监督体系，为客户提供可信赖的贴 心服务；通过建立良性内部激励机制，培养出充满活力的高效客服 团队，不断探寻令客户更为满意的服务方式。客户服务小组的组织 结构图如下： 图 1 客服小组组织结构图 客服主管， 1 名 1、负责跟进客户服务小组的组建，建立维护客服体系； 2、制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点，向项目服务部和 公司领导汇报并商议； 3、负责与公司其他业务部门的工作协调反馈； 4、负责客户服务工作的落实进度； 5、提升客户服务工作的品质。 客户关系维护专员， 1 名 1、收集客户信息和意见，对公司形象提升提出参考意见； 2、负责老客户的回访和指定客户的挖掘； 3、负责接听投诉电话，回款催缴、协调处理各类投诉问题； 4、负责客户的信息反馈工作，分别将发现的新业务、有关用户需求 和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门； 5、负责用户意见调查、服务宣传等活动； 6、与客户进行信息交流、沟通工作，定期收集客户对服务的意见和 要求。 客户信息管理专员， 1 名 1、 负责客户信息档案的管理； 2、 负责项目服务部合同的审议和管理； 3、 负责公司的网站建设信息更新工作； 4、 协助项目服务部不断开发新的客户服务项目，在提供优质高效 服务的同时，为广大消费者提供新的增值服务； 5、 接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话； 6、 负责客户的信息反馈和投诉。 三、人员来源 客户服务小组的人员来源可分为三部分：第一，公司内部产生。随 着公司项目的日益增多，对项目服务工作的细分已成必然，通过部 门推荐及员工自荐产生客服人员。此类人员对公司和项目发展比较 了解，其加入可以推动客服小组的迅速发展。第二，社会招聘产生。 招聘具有客服经验的员工加入，在为客服小组注入新鲜血液的同时， 提高客户小组的专业性。第三，其他形式产生。通过员工推荐等形 式产生。 四、作业流程 1、客服作业流程 客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始，直至整体服务流 程结束、结果反馈的全生命周期。 图 2 客服作业流程 2、客服咨询流程 图 3 客服咨询流程 3、客户回访 /市场调查作业流程 图 4 客户回访 /市场调查作业流程 【篇二：呼叫中心的团队组建的方案】 一、数据分析 1. 数据要求：客户性别 、客户年龄 、消费值 、地理区域 、使用的 产品类型 。 2. 分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分 析相关数据 报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、 年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报 表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对 项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。 3. 分析方法和结论：通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销 售客户分析、 对本次销售活动的经验总结分析 。 二、营销策略 1、营销策略的制定：将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常 客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事 情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是 否合理。再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少， 每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。 2、营销策略的执行：外呼营销初期加大质检力度，