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售后服务 饭店前厅服务第 一篇 前厅、客房服务与管理 ·2· 第一章 饭店前厅服务 【引言】 前厅部是饭店的 “神经中枢”，是饭店联系宾客的 “桥梁和纽带”，是饭店经 营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭 店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、 问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设 在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量 和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。 【学习目标】 ① 掌握饭店前厅部的概念、特点与功能。 ② 掌握饭店客房预订的种类与方式。 ③ 掌握饭店总台团体及散客接待的程序。 ④ 了解住客信息变化的处理。 ⑤ 掌握总台问讯处的业务范围及服务程序。 ⑥ 掌握饭店大堂服务的项目及程序。 ⑦ 了解前厅服务的主要表格及其使用。 【教学建议】 ① 组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转。 ② 观看饭店前厅服务的录像片。 第一节 前厅部的地位与功能 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房 及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关 职能部门提供各种信息。 一、前厅部的地位 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部 的运转和管理水平，直接影响到这个饭店的经营效果和对外形象。前厅部在饭店中的重要 地位，主要表现在以下几个方面。 前厅、客房服务与管理 1 ．前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从 抵店前的预订、到入住、直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系 的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还 要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的 对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的 “神经中 枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何， 前厅部总是为客人提供服务的中心。 2 ．前厅是饭店形象的代表 饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店 形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店的巨大精神财富。饭店 前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂 的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深 刻的 “第一印象”。而这种 “第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它 产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店时，也要经由大堂， 前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下 “最后印象”， 优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店的整个居住期间，前厅要提供各种有 关服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在客人的心目 中，前厅便是饭店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、 开会、购物、参观游览、会客、检查指导等其他客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、 设施服务进行评论。因此我们说，前厅的管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管 理水平、服务质量和服务风格。前厅是饭店工作的 “窗口”，代表着饭店的对外形象。 3 ．前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。通常 在饭店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房收入一般占 饭店总营业收入的 50%左右，而在我国客房收入还要高于这个比例。