服务体系建立的要点.docxVIP

服务体系的建立 打造专业化、标准化的服务体系，需要注意以下几点： （1） 服务人员必须具备良好的心理素质 不管是在哪个行业，只要涉及服务，就必须具备相应的服务态度。一个优秀 的服务人员，必须具备良好的心理素质，这些素质体现在哪些方面呢？ 工作积极，充满热情。 态度诚恳，谦虚有礼。 宽容为怀，处变不惊。 诚实可信，懂得分寸。 适应挫折，控制情绪。 （2） 服务人员必须具备相应的专业素质 服务人员除具备良好的心理素质之外， 还要具备良好的专业素质，才能让服 务专业化。专业素质体现在哪些方面？ 良好的沟通和互动能力。 丰富的相关产品知识。 敏锐的观察能力和独立的判断能力。 团队合作的精神。 （3） 制定并明确服务的标准 不同行业、不同企业、不同区域，要求的具体服务标准可能有所不同，因为 服务是为顾客而设的，顾客不同，服务的标准自然相应地要改变，从而做到为自 己的目标顾客提供最有针对性的服务。我们特别强调的一个服务标准 —— 6S 服务原则。 微笑（Smile）:发自内心，真诚的笑容。 诚恳（Sincerity ）:对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。 研究（Study）：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析。 口才（Speech） ： 口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。 速度（Spee6 :做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。 灵巧（Smart）:头脑要灵