《山地旅游 购物场所服务质量监督与评价规范》编制说明.docVIP

《山地旅游购物场所服务质量监督与评价规范》 编制说明 一、工作简况 （一）任务来源 本标准由贵州省文化和旅游厅提出，根据贵州省市场监督管理局发布的《关于同意立项制定<山地旅游术语>等51项省级地方标准的函》（黔市监标函〔2019〕40号）文件精神，以及国信咨[2019](32)014号成交通知书，浙江茗苑旅游规划设计研究中方正式组建项目编制组，启动编制工作。 （二）标准的起草单位及起草人 本标准由浙江茗苑旅游规划设计研究中心的相关人员组成标准起草小组，负责起草。 本标准主要起草人：娄晓凤、吴才满、梁洁茹 （三）标准编制的必要性和意义 旅游购物是旅游六大基本要素的重要内容，对旅游业发展具有不容忽视的作用。旅游业发达的国家旅游购物收入一般占旅游总收入的 40% - 60%, 国际平均水平也有30%, 而我国旅游购物收入长期徘徊在20%左右。目前我国的旅游购物服务仍存在着一些问题 ,如旅游购物经营者欺客宰客、旅游购物人员缺乏良好的职业道德、旅游购物销售人员的服务技能较差、导游导购收受回扣现象比较严重、旅游购物售后服务系统不畅通等。这些问题也是贵州在山地旅游发展中存在的亟待规范与解决的现实问题。 因此，制定相关的山地旅游购物场所服务与评价规范，加强规范旅游经营管理，加强正当经营意识，提高旅游服务质量，促进旅游行业向制度化、规范化和标准化发展，具有现实意义。 （四）主要工作过程 1、专家队伍的组建 标准任务下达后，在相关行业主管部门的领导下，浙江茗苑旅游标准化技术研究院抽调业务骨干，组建了由浙江茗苑旅游标准化技术研究院院长、全国旅游标准化技术委员会林震华委员亲自牵头的标准编制组。 2、相关资料的收集 围绕本标准的适用范围，课题组重点收集了以下几方面的资料： a、国内各省、市已经颁布的相关地方标准； b、贵州山地旅游发展现状及存在问题； c、贵州省山地旅游购物场所服务现状和管理标准。 3、行业现状的调研 一是现场调研，为了增强标准制定的科学性、指导性与可行性，编制组亲赴贵州进行每个州、市的全域调研，对遵义会议遗址、西江千户苗寨、荔波、梵净山等贵州最具有代表性的旅游景区内的购物场所进行实地考察和调查研究，通过与相关管理人员、服务人员进行沟通，听取他们在销售、服务、管理、监督、评定等过程中的思路和意见，为标准的编制提供技术支持。 二是召开各类研讨会，编制组通过召开专家顾问咨询会、管理人员座谈会、讨论会等各类会议，明确标准的编制大纲和核心内容，为保证标准的先进性、可操作性提供技术保障。 4、思路编制 在前期充分调研的基础上，编制组编写了本标准的基本思路，并于2019年11月初在浙江茗苑旅游规划设计研究中心会议室召开了研讨会，会议邀请了院内专家顾问团队参加，并根据讨论意见，对标准思路进行了修改完善。 5、征求意见稿 在编制思路的指导下，编制组继续对本标准进行深化细化，并拿出比较完善的标准文稿，于2019年12月中旬前完成初稿，并征求征求内部专家的意见。会后编制组又对标准进行了修订，形成比较完善的征求意见稿。 6、送审稿的编制 征求意见稿完成后，项目组于2019年12月底征求来至于浙江省文化和旅游厅、杭州市文化广电旅游局、嘉兴市文化广电旅游局等单位的旅游标准化专家意见，专家组对标准的名称、主要内容提出了很好的修改建议。会后编制组又对标准进行了修订，并完善后形成送审稿。 二、标准编制原则 在本标准的编制中，我们一直秉持了以下几个原则： 一是彰显特色。强调贵州山地旅游特色，在山地旅游购物场所服务上向特色化、品质化、个性化靠拢，对于进一步规范旅游服务行为，形成影响力大、竞争力强、知名度高的山地旅游服务品牌，进而全面提升贵州山地旅游服务水平和产业竞争力，有明显的正向作用。 二是注重考核。本标准涉及到山地旅游购物场所服务的监督与评价，必须建立一个具有可操作性的服务评价体系，来引导规范和检查评价山地旅游购物场所的服务质量。 三是开放弹性。本标准的内容应根据贵州当地山地旅游发展现状和每个地区旅游购物场所的不断建设与服务的不断优化，及时更新标准，及时调整评价体系，不断实现自我更新。 三、本标准主要内容 本标准共计6章，并附有评价指标体系1个。具体内容如下： 1、范围 本标准规定了山地旅游购物场所的术语和定义、服务质量监督的基本内容、要求，以及服务质量评价的依据、程序、方法、内容和结果等规范。 本标准适用于贵州省行政区划内山地旅游购物场所或从事山地旅游商品购物经营管理的各类场所。 2、规范性文件引用 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息