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售后服务 前厅服务与管理习题 答案 第一章 复习思考题参考答案 一、选择题 1 、A 2 、B 3 、A 4 、B 5 、B 二、填空题 1 、客房出租率 2 、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性 3 、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店 4 、职业道德、职业规范、职业能力 三、简答题 1 、（1）前厅部是酒店业务活动的中心 （2）前厅部是酒店形象的代表 （3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门 （4）前厅部是酒店管理的参谋和助手 （5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 2 、 （1）销售客房 （2）提供信息 （3）协调对客服务 （4）控制客房状况 （5）提供各种前厅服务 （6）建立客账 （7）结账离店 （8）建立客史档案 （9）辅助决策 3 、（1）任务目标原则 （2）统一指挥原则 （3）精简高效原则 （4）分工协作原则 （5）管理幅度与层次原则 （6）从实际出发 4 、（1）语言能力 （2）推销能力 （3）人际关系能力 （4）身体素质 （5）心理素质 （6）专业技能 （7）诚实度 （8）知识面 （9）应变能力 （10）合作精神 5 、（1）良好的经济效益 （2）令人舒适的氛围 （3）令人满意的服务 （4）灵活得体的推销 四、论述题 一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、 总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括 （1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、 制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。 （2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办 理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制 客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。 （3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的 城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及 会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、 宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。 （4）大厅服务处：大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行 李员、委托代办员等组成。其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责 客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进 房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管 理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引 方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。 （5）总机：总机的主要职责包括市内电话、承办国内外长途电话业务、为 宾客提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音 乐等等。 （6）收银处：收银处的主要职责包括负责宾客在酒店内一切消费的代收业 务和酒店内一切有宾客消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审 核营业收入、制作报表、保管宾客的贵重物品以及为离店宾客办理结账手续方式。 （7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、传真、订票以及 Internet 等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。 （8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大 厅，直接面对广大的客人，是酒店和宾客之间密切的联系纽带，协调酒店各部门 的工作，代表酒店处理日常发生事件，帮助宾客排忧解难，监督各种问题的处理。 第二章 复习思考题参考答案 一、选择题 1 、C 2 、C 3 、A 4 、B 5 、B 二、填空题 1 、电话预订、传真预订、信函预订、合同预订、互联网预订 2 、旅行社、订房机构、订房合同、长期 3 、口头确认、书面确认 4 、预付款、信用卡、合同 三、名词解释 1 、客房预订（Room Reservatio