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网点服务营销短训（系列7） 如何创造客户信任与安心的感觉 银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创造 客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推 销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外 好处的方式进行推荐。 沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，只有 先取得客户的信任及安心，才有利于中间业务的 推荐。 1、关键理念 1、关键理念 沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没 有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。 没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客 户相信和接受。 购买决策时，客户都有某种程度的风险和不安感，销售 人员要能增强客户安心的感觉 对客户的任何质疑，不要采取否定式自我辩护，否则会 产生“对立”情绪，要学会倾听和认同，创造站在同一边 的感觉。 2、案例研讨和演练 2、案例研讨和演练 1）有哪些动作或行为（语言）可以帮助创造客户信任和 安心的感觉？ 2）当客户询问或提出质疑，而你又不太可能回答时，应 如何表现？ 3）什么样的表情及身体语言表现出“职业化形象” 3、参考答案 3、参考答案 1）创造信任与安心的感觉： 自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不是求 自信自重 人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。 职业化形象：着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳， 职业化形象 展现出自我管理能力。 以客户为中心：以积极性倾听表达对客户的关心和尊重，善 以客户为中心 用眼神、微笑表达真诚的服务。 不要给客户“不确定感”：讲话语速适中，不急不徐，尽量以 不要给客户“不确定感 数据和证明沟通，不要用太多含糊的形容词。 2）从容应答客户问题技巧： 虽然不太懂，仍旧要表现自信，没有人可以回答所有问 题。首先要先聆听，澄清及确认客户的问题，然后以自 信的口吻回答： “这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽 的说明，（我先记下来）我会请更专业的人员向 ” 您解释 3）职业化形象： 讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自信 从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。 问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热 情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。 着装首重干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或 怪异的装扮。 细节决定成败 专业打造价值