“邮政金融资金安全知识学习与考核”专项活动考试题(专业知识—客户经理类人员).doc

“邮政金融资金安全知识学习与考核”专项活动考试题（专业知识—客户经理类人员） 题号 规章制度名称 题型 题干 选项A 选项B 选项C 选项D 答案 1 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险客户投诉的渠道有客服电话、网络、媒体或营业机构等。 正确 错误 　 　 A 2 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险客户投诉是指客户通过客服电话、营业机构等渠道对代理保险的合同内容、产品期限、后续服务、收益水平等要素提出质疑或抗辩的情况。 正确 错误 　 　 A 3 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 单项选择 代理保险客户投诉事件中，涉及（ ）人以上的群体性事件为危机事件。 3 4 5 6 C 4 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险客户投诉事件中，引起政府、监管部门或新闻媒体介入的投诉事件不是危机事件。 正确 错误 　 　 B 5 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险客户投诉事件中，影响到营业机构正常经营管理活动的紧急事件是危机事件。 正确 错误 　 　 A 6 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险客户投诉事件中，可能造成重大财产损失和名誉损失的紧急事件不是危机事件。 正确 错误 　 　 B 7 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险客户投诉事件中，可能造成重大社会影响的紧急事件不是危机事件。 正确 错误 　 　 B 8 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 省、市、县（区）各级机构及营业机构应指定1-2名熟悉代理保险业务、责任心强的人员专门配合保险公司负责代理保险客户投诉与危机事件处理工作。 正确 错误 　 　 A 9 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险客户投诉与危机事件处理过程中，营业机构不得协助保险公司收回客户持有的各类材料。 正确 错误 　 　 B 10 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险客户投诉与危机事件处理过程中，营业机构不得协助保险公司进行投诉处理所需的调查取证。 正确 错误 　 　 B 11 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 单项选择 在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，（ ）是问题处理和客户理赔的主体。 营业机构 邮政储蓄银行 邮政公司 保险公司 D 12 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 单项选择 在代理保险客户投诉及危机事件中，（ ）是客户投诉和危机事件处理的最终责任人。 营业机构 邮政储蓄银行 邮政公司 保险公司 D 13 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险销售过程中，营业机构应规范销售流程，做好客户维护，并在营业机构公布客户投诉电话。 正确 错误 　 　 A 14 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 营业机构发生代理保险客户投诉时，营业机构责任人应主动接待，将客户引领到非营业场所进行隔离处理。 正确 错误 　 　 A 15 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险营业机构在安抚投诉客户时，对于安抚无效的客户，工作人员应迅速联系保险公司相关人员，尽快将客户带离营业机构，不得推卸责任或使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动。 正确 错误 　 　 A 16 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 代理保险营业机构在安抚投诉客户时，对于安抚无效的客户，工作人员应迅速联系保险公司相关人员，尽快将客户带离营业机构，不得推卸责任或使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动。 正确 错误 　 　 A 17 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，当有发生群体事件等苗头时，营业机构负责人必须第一时间上报。 正确 错误 　 　 A 18 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 单项选择 如果发生代理保险业务危机事件，营业机构须于（ ）小时内将事件报告上级机构。 1 12 24 48 A 19 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，正常件为投保人亲笔签名且回访成功的保单。 正确 错误 　 　 A 20 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，正常件为投保人亲笔签名或回访成功的保单。 正确 错误 　 　 B 21 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，瑕疵件为投保单、人身保险投保提示、产品说明书、保单回执等非投保人亲笔签字确认或者电话回访不成功及回访内容不符合监管部门要求的保单。 正确 错误 　 　 A 22 代理保险客户投诉及危机事件处理预案 判断 在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，瑕疵件为投保单、人身保险投保提示、产品说明书、保单回执等非投保人亲笔签字确认并且电话回访不成功的保单。 正确 错误