员工管理 金华悦商务酒店员工培训教材.pdfVIP

员工管理 金华悦商务酒店员工培训教 材 培训流程： 员工入职→每周三开课→员工培训与培训期间的再观察→人事培训部 考核→上岗→部门岗前培训→人事部考核→存入员工个人档案→岗位再培训（教 材另订）→培训跟进与检查 培训课程表 日 期 时 间 课程安排 授课方式 授课人 09:00-10:30 酒店知识简介 讲授 培训经理 上午 10 ：30-11 ：30 酒店简介DVD 与管理层介绍 演示 培训老师 11 ：30-11 ：50 参观酒店 实地观察参与 人事主任 星期三 14 ：30-15 ：30 酒店规章制度 讲授 培训经理 下午 15 ：40-16 ：40 仪容仪表 讲授与练习 培训经理 16 ：50-17 ：50 电话礼仪 讲授与练习 培训经理 09 ：00-10 ：00 服务意识 讲授 培训经理 上午 10 ：10-11 ：00 礼貌服务 讲授为主 培训经理 11 ：00-11 ：50 服务技巧 座谈与讲授 培训经理 星期四 14 ：30-15 ：30 职业道德 座谈与讲授 培训经理 15 ：40-16 ：10 消防培训 讲授与演示 保安部 下午 16 ：10-17 ：00 观看社交礼仪 DVD 演示 培训老师 17 ：10-17 ：50 形体训练 实践练习 培训经理 09 ：00-10 ：10 酒店基础英语 演示与练习 培训经理 上午 10 ：30-11 ：00 培训调查与感想 座谈 培训经理 星期五 11 ：10-11 ：50 人生规划 座谈 培训经理 下午 14 ：30-16 ：30 复习与考试 练习 培训老师 培 训 目 录 第一部分 酒店知识简述 第一章 酒店的基本概念 酒店，英文有几种说法：hotel, inn, restaurant, guesthouse, etc. 在我国，也有几种说法： 饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。 一、酒店的一般定义 以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目， 向客人提供服务的一种专门场所。换句话说，酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施、场所和一定 消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和 社会效益的经济实体。 二、酒店的等级划分和分类 1 ．等级划分 根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为（涉外商务）旅 游酒店，其等级由五角星的多少来判断，酒店最高星级为五星级。 星级评定的方法是按照国家旅游局 1997 年颁发《