民航服务心理学课件 六.ppt

民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第六章 民航旅客的态度 【学习目标】 ? 了解和掌握态度的构成成分。 ? 了解态度的作用、特点和形成。 ? 掌握态度与行为的关系。 ? 掌握影响态度改变的因素。 ? 熟悉和掌握改变旅客态度的策略。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 一、 态度的含义及其构成 （一）含义 态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。 态度是人们的一种内心的心理体验，不能直接被 观察到，而只能通过人们的语言、表情、动作表现等进 行判断。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 一、 态度的含义及其构成 （二）构成 1. 认知成分 个体对态度对象的知觉、理解、判断和评价，即 通常所说的印象。认知成分是态度形成的基础。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 一、 态度的含义及其构成 （二）构成 2. 情感成分 个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或 情感体验。它是态度的核心并和人们的行为紧密联系。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 一、 态度的含义及其构成 （二）构成 3. 意向成分 个体对态度对象以某种方式行动的倾向。意向成 分不是行为，而是行动之前的思想倾向，即行为的准备 状态。 行为 认知成分 情感成分 意向成分 态 度 ( 基 础 ) ( 调节作用 ) ( 行为前奏 ) ? 态度三要素的关系 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 二、态度的作用与特点 （一）态度的作用 1. 态度决定着对外界影响的判断和选择 2. 态度对人的行为具有指导性和动力性的影响 3. 态度调控个体对外界刺激作出的反应 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 二、态度的作用与特点 （二）态度的特点 1. 对象性 2. 社会性 3. 内隐性 4. 稳定性与可变性 5. 价值性 6. 调整性 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 三、态度的形成 态度的形成与一个人的社会化过程是一致的； 其形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内 化。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第一节 态度概述 三、态度的形成 影响态度形成的因素主要有如下几点： （一）欲望 （二）知识 （三）个体的经验 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第二节 态度与行为的关系 一、态度与行为一致 态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来 预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断人的 态度和心理需要。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第二节 态度与行为的关系 二、态度与行为不一致 （一）态度构成要素之间的矛盾和冲突 （二）社会规范 （三）情境压力 （四）对同一对象的态度冲突 （五）动机、能力、个性等个人心理因素 （六）价值与代价 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第三节 服务交往中的态度改变 一、态度改变的形式与过程 （一）态度改变的形式 1. 一致性的改变 即方向上的改变。 2. 不一致性的改变 方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变 为消极，或消极的态度变为积极。 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第三节 服务交往中的态度改变 一、态度改变的形式与过程 （二）态度的改变过程 实际上是一个沟通、劝导的过程。 说服过程由说 服者开始 精 心 组 织 被 说 服 者 已 有 的 态 度 和 特 质 会 影 响 他 对 说 服 信 息 的接受 说服过程是在 一定的环境中 进行的 说服者： 专 业 性 、 可 靠 性、吸引力 传递的信息： 信息的差异性； 信息的情绪性； 信息的组织性 被说服者： 原有态度强度、 心理免疫 情境： 预警 分心 相 互 作 用 说 服 效 果 决定 说服过程的基本模型 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 第三节 服务交往中的态度改变 二、影响旅客态度改变的因素 （一）旅客本身的因素 1. 需要 2. 性格特点 3. 学识能力 4. 自尊心