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需要同理心倾听的特定环境 ? 当交流过程搀杂进强烈的感情因素时 ? 当人际关系紧张或信任度较低时 ? 当我们不确定我们是否了解情况时 ? 当情况过于复杂或我们不是非常熟悉时 ? 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思 时 我们先应该努力了解别人，再让 别人了解自己 探询与聆听 ? 聆听 ? 反应式聆听 Responsive Listening 反应式聆听就是“以言词或非言词的方法向对 方确认其所说的内容确实已听到了”。 ? 感觉式聆听 Empathic Listening 感觉式聆听是以“运应对方所说的词句去反问 对方以澄清其所说的内容是不是这句话 。 ” 利益销售 ? 利益销售对你有什么好处？ ? 使你获得要求医生处方的权利 ? 使你的医生记住你的产品 －－ 强调不同点 ? 定义 利益销售 ? 特征（ FEATURE ）的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。 ? 功效 （ ADVANTAGE ） 的定义是： 功效指产品的特征会做什么或有什么作用。 ? 利益 （ BENEFIT ） 的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及 其服务中获得的价值或好处。 利益销售 ? 特性、功效和利益三者的关系如何？ ? 因为（有此特性） ? 所以（产生此功效） ? 对您而言（就有了相关联的利益） 处理异议 ? 处理异议的四个步骤 ? 缓冲 ? 探询 ? 聆听 ? 答复 笔记 1 . Try to say no in smart (nice) way 2.Put yourself in others shoe. 一个问题有好多可能的答案，或者根 本没有答案！ 处理异议练习 ? “ 医生不愿见医院代表” ? 缓冲： ? 探询： ? 聆听： ? 答复： 处理异议练习 ? “ 我们治疗小病，根本就用不上那么贵重的 药。” ? 缓冲： ? 探询： ? 聆听： ? 答复： 处理异议练习 ? “ 你这个产品与 XXX 相比也没有什么不同。” ? 缓冲： ? 探询： ? 聆听： ? 答复： 处理异议练习 ? “ 我目前用的药也很有效” ? 缓冲： ? 探询： ? 聆听： ? 答复： 处理异议练习 ? “ 价格太贵了！” ? 缓冲： ? 探询： ? 聆听： ? 答复： 处理异议练习 ? “ 老实说 , 我不能想换就换啊 , 我实在看不出有 何不同。 ” ? 缓冲： ? 探询： ? 聆听： ? 答复： 处理异议练习 ? “ 我现在的情况很好 … 我实在没有时间谈它 ” ? 缓冲： ? 探询： ? 聆听： ? 答复： 处理异议练习 ? “ 我知道了，好。给我一点时间让我再想想看， 好吧？” ? 缓冲： ? 探询： ? 聆听： ? 答复： 主动成交 ? 成交的三种方式： －－－ 成交前要有一个总结 ? 直接成交 ? 样品成交 ? 选择性成交（ 求同存异式成交 ） 准备阶段 接触阶段 资料阶段 呈现阶段 决定阶段 跟进 ? 拜访目的 ? 产品 DA ? 名片 ? 仪表 ? 开场白 ? 介绍公司、自己 ? 拜访程序、目的 ? 探询和聆听 ? 准备问题 ? 了解客户需求 ? 总结归纳客户需求 ? 主力呈现产品如何符合 客户需求 ? 得到认同 ? 特性利益转化和比较 ? 电话 ? 再次拜访 销售拜访的结构 ? 必须符合拜访目标 销售拜访阶梯的意义 ? 拜访前准备：构思你的拜访过程 ? 拜访中：控制你的拜访进程 ? 拜访后：反思总结你的拜访过程 ? 主管协同拜访的工具、总结评估的工具、 制定改进方案的工具 演讲技巧 有效的沟通技巧 ? 说服别人作出特别决定 ? 说服别人认同某种观点 ? 令人信服响应行动 有效沟通的重要性 ? 树立个人信誉 ? 提高产品形象 ? 增进产品销量 ? 加强升级机会 如何表达方为有效 ? 有说服力 ? 令人明白 ? 表现热诚 ? 对自己的言论有自信 ? 有组织及准备充足 准备