患者不当对待对公立医院医生服务导向组织公民行为的影响——以白俄罗斯明斯克市公立临床医院为例.pdf

华东师范大学硕士学位论文 摘 要 近年来，公共服务提供者从服务对象处接收的人际压力日益成为研究的热点 话题。其中，作为一类典型的源于服务对象的人际压力源，服务对象不当行为常 对公共部门员工工作行为和心理造成极大影响。对于白俄罗斯共和国公立医院的 医生来说，他们是代表国家为人民提供公共医疗服务的人员，属于国家公务员。 一般而言，公立医院的医疗服务是免费提供的，但这不并使得服务提供者免于患 者的不当对待。在提供医疗服务过程中，公立医院的医生们常会受到来自服务对 象的不当行为，如不礼貌行为和其它类似低质量的人际反馈，这些都给医生们带 来工作和心理上的压力，并降低其工作效率。因此，本文旨在探讨在公立医院接 受医疗服务的患者的不当行为对服务导向组织公民行为的影响。 在每一家公立医院里，医生都可能遭遇到来自患者的不当行为。当医生为患 者提供医疗服务时遭到了患者的一些不礼貌行为与低质量的人际反馈时，就构成 了患者对医生的不当对待。如今，患者对医生的不当对待已是一个普遍的现象， 这一现象给医生们带来了巨大的压力。其中，服务导向行为是公立医院面向医生 所倡导的公民行为，然而，患者的不当行为会的出现将有可能带来医生服务导向 组织公民行为的减少，从而损害医生提供医疗服务的质量。因此，如何减少患者 不当行为对医生的影响，增进医生服务导向组织公民行为已成为学者们关注的重 要议题。 服务导向组织公民行为指的是员工在为患者提供服务的过程中能够与 患者进行有效沟通，建立和谐的医患关系。在提供服务过程中，公立医院领导需 要知道哪些行为可以促进员工服务导向组织公民行为，哪些行为会降低服务导向 组织公民行为，以便采取相应的管理措施。在实践上，服务导向公民行为无论对 医生个体还是对医院都很重要，然而有关此议题的学术研究却比较缺乏。因此， 本文引入了患者不当对待来解释医生服务导向组织公民行为的变化。在服务对象 不当对待影响研究中，大部分国内外文献以营利性企业员工为研究对象，而对公 共部门员工的研究相对较少，更鲜有以公立医院医生为对象的学术探索，基于白 俄罗斯文化背景下的研究就更少。此外，即使有研究揭示了患者不当对待对员工 服务导向组织公民行为的直接影响，但是少有研究深入细致地解释这一影响的内 I 华东师范大学硕士学位论文 在作用机制。鉴于此，本研究旨在理清公立医院医生患者不当对待对医生服务导 向组织公民行为的作用机理与边界条件。 基于文献梳理，并以资源保存理论和社会交换理论为基础，本文运用“压力 源-紧张-结果”分析框架，构建了患者不当对待对公立医院医生服务导向组织公 民行为的影响模型，检验了情绪耗竭变量在上述模型中的中介作用，以及组织支 持感和公共服务动机的调节变量，从而明确了患者不当对待、情绪耗竭、服务导 向组织公民行为之间的关系以及影响模型的边界条件。 为验证上述研究假设，本文采用定量研究方法，以白俄罗斯公立医院医生作 为研究对象，探讨患者不当对待对医生工作情绪和行为的影响，通过收集 217 份有效问卷进行假设检验，得出以下结论：（1）各研究变量在相关人口学变量上 差异显著；（2）患者不当对待对服务导向组织公民行为具有负向影响；（3）情绪 耗竭在患者不当对待和服务导向组织公民行为间起中介作用；（4）组织支持感与 公共服务动机在患者不当对待与情绪耗竭之间起调节作用。通过上述影响关系的 揭示，本研究拓展了“压力源-紧张-结果”模型的研究适用范围，有助于减少患 者不当对待的负向影响，缓解公立医院医生的情绪耗竭问题，增强组织支持感， 提高医生的公共服务动机，从而减少公立医院的医生从患者接收的人际压力。 关键词：患者不当对待；情绪耗竭；服务导向组织公民行为；组织支持感； 公共服务动机；公立医院医生 II 华东师范大学硕士学位论文 Abstract In recent years, the interpersonal pressure received by the public service provider from