弱电智能化售后服务方案.doc

弱电智能化售后服务方案 1、售后服务内容 我公司建有完善的售后服务体系并严格的执行之，项目实施完成后可为用户长期提供以下售后服务： 设备维修服务 我公司保证提供给客户的各种设备能正常运行，如果因设备质量（非人为损坏和其他天然灾害等不可抗拒原因）问题发生故障，我公司将调查故障原因并修复直至满足要求，或更换整个或部分有缺陷的材料部件。 本项目质保期内我公司承诺： 质保责任：质保期内系统的维修、维护、保养工作由我公司负责。 质保期内系统由于设计、产品、施工质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司免费负责修理或更换。 故障维护响应包括电话技术支持与现场维修两种。电话技术支持保证7*24小时响应；如果系统发生故障，2小时电话支持无法解决问题时，我方在24小时内提供现场技术支持，并在72小时内负责免费调查故障原因并实施更换、修复等工作直至满足最终验收的要求。保修期内，所有设备维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。 我公司确保至少每月一次到用户现场进行设备常规巡检。 如有重大活动，我公司安排工程师及关键备件进行现场运行技术保障（根据用户需要，无次数限制）。 非因甲方的人为原因而出现产品质量及安装问题，由我公司负责包修、包换或包退，并承担因此而产生的一切费用。 软硬件维护更新服务 我公司对所提供的软件提供运行维护服务，同时开发部门将不断完善产品原有功能，开发新功能，促使产品不断升级。若系统软件自然升级，承诺将免费提供给买方。若系统软件增加新的功能，承诺将以优惠的价格提供给用户方。保证新版本与旧版本完全兼容，并可将旧版本升级为新版本。 本项目质保期内我公司承诺： 在设备开通后，如发生系统应用软件或设备固件扩展升级等情况，我方负责现场升级和向用户提供必要的技术资料； 在设备投入运行后，我方如对其系统软件有所改进，均及时通知用户，并为用户提供最新版本免费使用； 在设备扩容及系统升级时，我方肯定派技术人员到现场协助完成相关工作。 系统保养服务 我公司售后服务人员可上门为用户提供如下系统保养维护服务： 检查设备运行是否正常、是否存在安全隐患； 对设备进行去污、去尘清洁； 检查软件系统运行状况、进行相应的数据备份； 向业主提供检查记录，详列设备检查情况，故障零配件项目、数量及系统运行总体情况。 技术咨询服务 用户通过电话、传真、电子邮件等方式直接联系本公司的技术人员或客户服务中心，由我公司系统工程师向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。 技术支持服务 我公司可为用户系统扩充、升级、与其他系统对接、配合其他厂商调试等需求，提供全方位的硬件及软件解决方案，并可派技术人员上门到现场提供技术服务。 2、售后服务措施 本工程完工后，我公司将通过多种途径为用户提供全方位的售后服务，主要措施如下： 电话支持 我公司设有全国7×24小时电话服务,用户可直接拨打该电话联系本公司的技术人员，由系统工程师通向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。 传真及电子邮件支持 在一般情况下，用户可通过电子邮件或传真等方式，将所有遇到的问题报告给我公司技术支持中心。技术支持工程师将在最短的时间内（不超过2小时）通过电子邮件或传真给予用户满意的答复。 上门现场维修 我公司可派遣维修工程师上门到用户现场进行维修服务，直到所有问题解决为止。 定期巡检 我公司可根据用户需求定期派专门的技术工程师到用户现场对系统设备进行维护保养和检修工作。 保修登记 客户所有的维修维护要求都将被记录、备案，并且问题解决的全过程均有文档跟踪，以便更好地保证我公司服务质量。 3、备品配件支持 我方根据多年系统维护经验，为保证对用户系统售后服务工作的可靠性，在公司内部长期建立有备品备件库。备品备件的型号、数量均以“易损易耗为主，成套为辅”的原则，备品备件单价均不高于投标报价。 若某些备品备件将停止生产，我方会选定适合的替代产品，保证兼容性，并提前三个月通知用户作好准备。 4、故障响应时间 我公司售后服务中心提供7*24小时技术服务响应，保证在接到用户故障报告后，无论周六、周日或国家法定节假日，有解决故障能力的工程师2小时内给予响应，24小时内赶赴现场，72小时内解决问题或更换产品及备件。 5、应急维护措施 我公司设有专业的7*24应急维护队伍，遇用户重大活动时，无论周六、周日或国家法定节假日，我公司均可派技术人员提前驻扎用户现场，或按用户要求派维护人员 立即 赴现场进行技术保障直至活动结束。