物业服务客户满意度测评三级指标示例.pdf

附 录 A （资料性附录） 物业服务客户满意度测评三级指标示例 表A.1 提供了包含物业服务客户满意度测评三级指标的指标体系。 表 A.1 物业服务客户满意度测评三级指标 一级指标 二级指标 三级指标 品牌形象 品牌总体印象 \ 客户期望 总体预期质量 \ 客户接待及时性、客户沟通通畅性、手续办理便捷性、装修管理规 客户服务 范性、档案管理规范性、客户维护全面性、客户纠纷处理专业性、 文明宣传多样性、文化活动丰富性、投诉处理及时有效、服务态度 共用部位的完好性、共用设施设备的完好性、运行效果、维修及时 房屋及共用设施设备 性、维修效果、维修员服务态度 人员进出、物品进出、宠物活动、巡逻频率、消防通道通畅、秩序 秩序维护 维护员服务态度、仪容仪表 楼内公共区域干净程度、楼外公共区域干净程度、公共区域异味程 物业服务质量 环境卫生 度、垃圾清运及时性、四害消杀彻底性、保洁员服务态度、垃圾分 类 绿化养护 观赏效果、绿植花卉品种、绿植花卉完好性、修剪及时性 车辆进出、车辆引导、机动车辆停放、非机动车辆停放、道路交通 车辆管理 标志与标线、停车收费合理 信息通知及时性、信息回复及时性、信息查询便捷性、信息公示透 信息沟通 明性、信息渠道多样性、信息安全 收费的合理性、服务的专业性、服务的多样性、服务响应的及时性、 其他服务 人员服务态度 物业服务价值 物有所值 \