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REW 技术在移动 CRM 系统中的应用研究 摘 要 移动 CRM 系统将“以客户为中心”的 CRM 理念延伸到一个全新的无线平台，能为 企业 带来更满意的投资效益比，而高通公司的 BREW 平台非常适于开发在 CDMA 网络 中 使用的移动 CRM 系统。文章通过一个 应用 于保险行业的移动 CRM 系统阐述了如何设计 一个结构合理、运行良好的移动 CRM 系统。 关键词 BREW ；移动CRM ；数据库 1 引言 CRM(Customer Relationship Management)是一种以“客户关系一对一 理论 ”为基础，旨 在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它是 现代 管理 科学 与信息技术结合的产物 ，目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流和互动管理系统，使企业在客户服务、市 场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，获取更高的效益。 传统的 CRM 系统以桌面应用为主， 研究 表明，它所能提供的价值比它们被期盼的少，其中一个 主要的原因是没有在那些移动服务人员和移动销售人员中得到广泛使用。移动通信技术的 发展 ，特别是CDMA 和 GSM/GPRS 提供的覆盖全球的移动通信网络，使得“任何人（ Whoever ）在任何地点（Wherever ）、任何时间（Whenever ）可同任何对象（Whomever ）进行任何形式（Whatever ）的通信” ，这也为CRM 的发展提供了新的活力，不少企业开 始关注 MCRM （Mobile CRM ，移动CRM ），把 CRM 的功能移植到移动设备上，让企业的 销售、服务、行销人员随时随地为客户提供服务，为企业创造更大的价值。美国高通公司 推出的 BREW 技术正是为移动 CRM 这样的无线数据服务提供的一套端到端的解决方案。 本文以为某保险公司开发的移动 CRM 系统为例，阐述了如何设计一个结构合理、运行良 好的移动 CRM 系统。2 BREW 技术概述 BREW （Binary Runtime Environment for Wireless ，无线二进制运行环境）是高通公司推出的在CDMA 网络“无线互联网发射平台” 上进行增值业务开发运行的基本平台。它提供一个高效、低成本、可扩展和熟悉的应用程 序执行环境（AEE ），着重开发可无缝植入任何实际手持设备的应用程序。BREW 提供了 一套应用程序接口，制造商和开发人员可以随时对运行环境进行扩展，提供应用程序需要 的各种附加性能模块，如“无线互联网发射平台”中包含的多媒体、多种连接方式、位置服 务、用户界面、网络等功能套件[1]。BREW 为应用程序开发者提供了一个功能丰富且使用 方便的环境，使其能够利用美国高通公司的移动基站调制解调器（MSM）和终端 ASIC 软 件及新增的功能开发新的软件，以适应增值业务发展的需要。BREW 是面向对象的可充分 扩展的应用程序执行环境，允许使用 C 或 C++ 开发小程序和共享模块。同时，它还支持 Java 和 XML 等语言。 在应用开发上，BREW 为各种手持设备快速、高效、 经济 地开发 和配置新的应用程序提供了方便，BREW SDK 开发包提供基于 C/C++、Java 等编译环境 的运行库和面向对象的类结构，包含了各种有效的系统调用、用户接口、多媒体集成和网 络套接字等类对象资源，开发者对 BREW 的开发就好像在 Windows 平台上编程[2,3,4,5] 。3 移动 CRM 系统 分析 CRM 既是一个概念，也是一套管理软件和技术。借助 CRM 系 统，企业可以轻松地将客户信息入库，并通过对客户信息的分析，一方面可以把握客户的 动向，便于跟踪处理，另一方面可以将不同的客户区分开，针对不同的客户提供更具个性 化和人性化的服务，从而达到不断地抓住老客户、发掘新客户的目的。另外，通过 CRM 系统还能观察和分析客户行为对企业收益的 影响 ，从而优化企业与客户的关系，扩大企 业盈利。 作为客户管理的一个全新理念，CRM 的成功部署与实施将为企业的客户管理带 来深刻的变化；而移动 CRM 将“以客户为中心”的 CRM 理念延伸到一个全新的无线平台， 极大地丰富了传统 CRM 服务模式。在这种新模式下，可以随时随地把相关信息通过无线 网络传达给移动终端人员，并在必要时进行数据的双向同步刷新，真正实现更好、更快速 的用户服务和真正意义上的“以客户为中心