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售后服务 客户服务部工作手册 目 录 客户服务部工作手册（综合公共部分） 2 一、客户服务部工作人员行为规 2 二、客户服务部部门职责 8 三、客户服务部岗位服务工作标准 8 四、客户服务部相关支持性文件及标准流程 15 1 、会务接待操作流程15 2 、物业入伙管理规程17 3 、物业装修管理程序21 4 、搬迁、入住管理程序24 5 、空置房管理程序25 6 、房屋质保期售后服务管理程序27 7 、物业管理费用的收取程序29 8 、物业服务中心费用报销的规定31 9 、管理费及其他费用的收取规定32 10 、停车场收费及发票领用的管理办法33 11 、社区文化活动管理程序34 12 、邮件收发管理控制程序36 13 、紧急事件处理程序37 14 、顾客意见调查与分析程序44 15 、顾客投诉处理程序46 16 、业主用户档案管理程序50 五、客户服务部岗位考核标准 51 六、绩效考核管理制度 55 客户服务部工作手册（具体岗位部分） 57 一、客户服务部经理 57 1 、岗位职责57 2 、岗位操作细则58 二、客服助理 61 1 、岗位职责61 2 、岗位操作细则61 三、仓库管理岗（由财务内勤兼） 63 1 、岗位职责63 2 、仓库管理程序64 四、内勤助理岗 66 1 、岗位职责66 2 、岗位操作细则66 客户服务部工作手册（综合公共部分） 一、客户服务部工作人员行为规 1.0 目的 加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。 2.0 适用范围 适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。 3.0 仪容仪表的要求 3.1 服饰着装 3.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需 要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 3.1.2 制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外 露。 3.1.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。 3.1.4 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。 3.1.5 所有接待人员应穿肉色丝袜。 3.1.6 不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。 3.1.7 均不允许戴有色眼镜。 3.2 所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。 3.3 个人卫生 3.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色 指甲油。 3.3.2 上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 3.3.3 保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。 3.3.4 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容 仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 4.0 行为举止 4.1 服务态度 4.1.1 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。 4.1.2 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。 4.1.3 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。 4.2 行走 4.2.1 行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。 4.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。 4.2.3 行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。 4.2.4 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 4.2.5 尽量靠右侧行走。 4.2.6 与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 4.3 坐姿 4.3.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然 放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿势： 4.3.2 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐