《三步走提升顾客满意度》课后测试.docVIP

《三步走提升顾客满意度》课后测试 单选题 1、以下不属于统一售后服务标准的内容有（6.67 分） A统一售后服务流程 B缩短售后服务期限 C划分售后服务等级 D给予售后人员弹性空间，避免机械回答 正确答案:D 多选题 1、单就产品而言，能够对客户满意度构成影响的主要有（6.67 分） A产品外观设计 B产品性价比 C产品使用情况 D产品是否能够满足受众需求 正确答案:A B C D 2、提升客户满意度，要对产品进行精准定位，考虑的因素包括（6.67 分） A性别 B年龄 C功能 D区域 E受众层次 正确答案:A B C D E 3、提升客户满意度，明确客户需求，要考量产品的（6.67 分） A价格 B规格 C功能 D颜色 E使用 正确答案:A B C D E 4、对产品的外观进行设计的时候，要（6.67 分） A明确产品本身对外观的普遍要求 B了解客户对此类产品外观的需求 C根据竞品进行差异化设计 D仿制竞品的外观 正确答案:A B C 5、销售方面，要提高客户满意度，需要（6.67 分） A端正销售员形象 B提升利益水准 C教授沟通技巧 D用高工资来激励员工 正确答案:A B C 6、端正销售员形象，包括（6.67 分） A统一着装 B约见客户，需要正装 C个人装束自然大方 D行立姿态端庄 正确答案:A B C D 7、提升礼仪水准，包括（6.67 分） A面对顾客，保持微笑 B弓身送迎 C主动递交名片 D主动握手 正确答案:A B C D 8、在与顾客进行沟通的时候，销售员的沟通技巧包括（6.67 分） A善于倾听 B适时提问 C快速解释 D适度赞扬 正确答案:A B C D 9、让顾客购物过程更便捷的做法包括（6.67 分） A实体网点设置合理 B货物陈列合理 C购物流程要简捷 D网络售点布局要合理 正确答案:A B C D 10、提升客户满意度要从产品、销售、售后三个方面入手，下列各项中属于从这三方面入手的选项是（6.67 分） A产品使用要便利 B售后人员态度要好 C公司要追究导致客户满意度下降的相关责任人 D加大宣传力度，提高促销优惠 正确答案:A B 11、重视顾客意见和建议所采取的方式包括（6.67 分） A建立沟通平台 B建立顾客意见分析机制 C建立顾客激励机制 D培养客户忠诚度 正确答案:A B C 判断题 1、客户在购买商品时往往会以性价比作为最常用的考虑因素。（6.67 分） A正确 B错误 正确答案:正确 2、若客户感觉店面舒适，会停留更长时间选择商品。（6.67 分） A正确 B错误 正确答案:正确 3、检查售后服务做的是否到位的最好办法是打售后电话。（6.62分） A正确 B错误 正确答案:正确