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运营管理 中国电信股份有限公司合 作营业厅运营规范 《合作营业厅（专营店）运营规范》 中国电信股份有限公司***分公司 合作营业厅（专营店）运营规范 （试行） 第 2 页，共 71 页 《合作营业厅（专营店）运营规范》 目 录 目 录 2 第 一 章 合作营业厅（专营店）服务规范4 第 一 条 服务形象规范4 第 二 条 销售服务规范6 第 三 条 客户接待规范11 第 二 章 合作营业厅（专营店）工号管理规范 15 第 一 条 工号使用规范15 第 二 条 工号管理规范15 第 三 章 合作营业厅（专营店）受理规范16 第 四 章 合作营业厅（专营店）现场管理规范 17 第 一 条 环境管理17 第 二 条 营业前检查管理19 第 三 条 现场角色管理19 第 四 条 自行促销活动实施管理20 第 五 条 排班管理22 第 六 条 离席管理22 第 七 条 排队叫号管理23 第 八 条 突发事件处理23 第 九 条 会议管理25 第 十 条 消防安全管理26 第 五 章 首问责任制与客户投诉处理规范26 第 一 条 总则 26 第 二 条 首问责任制管理规范 27 第 三 条 投诉客户预警及重大疑难投诉处理规范27 第 六 章 物资管理规范30 第 一 条 固定资产管理30 第 二 条 宣传物料的管理30 第 三 条 营业单式和发票的管理30 第 七 章 安全管理规范32 第 一 条 网络安全管理规范 32 第 二 条 日常安全管理规范 33 第 三 条 保密管理规范34 第 3 页，共 71 页 《合作营业厅（专营店）运营规范》 第 八 章 营业人员管理规范 35 第 一 条 营业人员基本职责 35 第 二 条 店长主要职责与工作（带领下属营业员完成） 36 第 三 条 营业人员流动规范 38 第 四 条 营业人员技能标准规范38 第 五 条 营业人员考核管理规范38 第 九 章 合作营业厅（专营店）运营管控39 第 一 条 运营考核39 第 二 条 巡检测评41 第 三 条 酬金发放45 第 四 条 整改及淘汰机制47 第 十 章 附表49 附表 一：《中