电话规范与礼仪精选.pptVIP

电话规范用语与电话礼仪 1 接电话的四个基本原则 ? 1 、 电话铃响在 3 声之内接起。 ? 2 、电话机旁准备好纸笔进行记录。 ? 3 、确认记录下的时间、地点、对象和事件 等重要事项。 ? 4 、告知对方自己的姓名。 2 顺序 基本用语 注意事项 1. 拿起电话 听筒，并 告知自己 的姓名 “您好，方正微电子╳╳部 ╳╳╳” （直线） “您好╳╳部╳╳╳” （内 线 ）如上午 10 点以前可使 用“早上好” 电话铃响应４以上时“让您 久等了，我是╳╳部 ╳╳╳” 电话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录 用的纸笔 接电话时，不使用“喂 —”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2. 确认对 方 “╳ ╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确 认 如是客户要表达感 谢之意 3. 听取对 方来电 用意 “是”、“好的”、“清 楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 3 4. 进行确 认 “ 请重复一遍确认”、 如“那么明天在 ╳╳ ， 9 点钟见。”等等 确认时间、地点、对 象和事由 如是传言必须记录下 电话时间和留言人 5. 结束语 “ 清楚了”、“请放 心 ……” 、“我一 定转达”、“谢 谢”、“再见”等 6. 放回电 话听 简 等对方放下电话后再 轻轻放回电话机上 4 拨打电话的技巧 接听电话的技巧 电话转接技巧 电话沟通机巧