(5)成功的沟通-沟通的品质决定生命的品质.pptVIP

成功的沟通;沟通的品质决定生命的品质 沟通的目的:　 　　　建立亲和力－－－ 　　　从彼此的差异中找出共同点, 　　　－－－ 最终达成双方的一致性！ ;这个世界上没有不能沟通的人，　　　　只有不知如何和他沟通的人！ --要改变别人,先改变自己 --要让事情变得更好,先让自己变得　　　更好!;沟通的步骤:;电话礼仪： 接电话：听清对方姓名再微笑， 　　　　　因为电话中你的声音活力会降低30% 　　　　　所以要把声音和表情夸大30%。 挂电话：要有结束语－－?? 　　　　　“那么就这样，我挂了” 　　　　　或：“－－－再见” ; ② 形象得体又接受对方审美：大约３－10秒。 ③ 见面：先注视对方眼睛，迟1秒钟 再 微笑招呼、握手。 ④记住对方姓名，并不断地唱名;;领先顾客一步的技巧!;观察顾客:目光敏锐、行动迅速;观察顾客:感情投入;烦躁的顾客;目光接触的技巧;看的精髓--揣摩顾客心理 ;拉近与顾客的关系 !; 判断对方的感知系统(表象系统) 视觉型: 语速快 听觉型: 中 触觉型: 慢 (嗅觉,味觉); 千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去! 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２:１!;倾听三步曲 ; 二八法则：80%听 20%说  80%提问 20%表述 ;微笑----- 　 的魅力 ;谁偷走了你的微笑; 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增加创造力 ;客户更在乎你怎么说，而不是你说什么! ;先模仿----情绪同步 使用对方的感知系统 (注意情绪和语速) ----再引导:--- ;找出对方的需求;请将封闭式问句改为开放式问句：;3、您是不是很注意保养自己的皮肤？;解除抗拒，促成 －－封闭式提问;运用“FAB”技巧引导顾客 ;②扩大痛苦：最大痛苦是最大价值观 无法实现 ③ 对比原理：美国小姑娘卖饼干的故事 ;1、倾听： 眼神接触，微笑点头 2、认同：不要做“嗯，哦”小将  要有句子：“---先生，我非常同意你的看法” 　　不是乱认同对方明明对立的观点， 　　 －－－而是用“合一架构” ;３、试探：对方有时不是真正抗拒 　　　　　　（如太贵了）， 　　　　　　问“品质重要还是价格重要？” ;④　假设成立——封闭式提问（二选一） 　　　　　　　　让对方自己做决定 ⑤ 问好的问题：让对方自己说服自己， 　　　　　　　在你的引导下 　　　; 提问：“如果没做的话会有什么结果” “什么限制你，让你做不到” “该如何去解除这种限制或障碍？” 不要问“为什么做不到？” 　　　　　　－－－对方会给你很多借口 ; 记住：沟通就是先让对方信任你， 　　　然后提问题！ 　　　通过提问引导，让对方得出结论！ 实务：ＦＯＲＭ法则：提问，引导－－ 　　　　　　　　帮助－－机会－－建议了解！ -----强调值得了解 !; 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名 ;服务人员的“七注意” ;;眼神 面部表情 手势 身体的姿态和动作 ;人的容貌是天生的，但表情不是天生的 ;林肯的话说明了一个真理： 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 ;成功----