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员工手册 快餐厅运营员工手册 餐厅员工手册 一、 服务理念 顾客的满意是餐厅餐厅兴盛之本，餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的 标志，人生价值的体现。 二、 服务总则 满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一 个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 对客服务要遵循以六项标准： 1 、 热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务； 2 、 礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑； 3 、 标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则； 4 、 高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅； 5 、谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直 至客人满意； 6 、 服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推 诿。 三、服务至高标准 1 、超前服务：当客人步入餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需 求提出来之前； 2 、 个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服 务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。