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供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料 在古城，绽放着一枝女宅紫嫣红的供电服务之花，她就是 供电公司95598呼叫中心。9月，在“优质、方便、规范、 真诚”供电服务方针的指引下，供电公司 95598呼叫中心应 运而生。她以电话、网络方式，承担着 7县2市2区，730 多万人民的用电业务咨询、 信息查询、故障报修、业务申请、 投诉举报等供电服务需求。 当我们踏进这个用智慧、心血和汗水为供电公司打造服 务“窗口”、“名片”的“指挥中心”。大家不难发现： 这是一支朝气蓬勃的团队，平均年龄只有 27岁，由19 名客服人员组成的“娘子军”。 这是一个团结奋进的团队，先后荣获市“十佳青年文明 号”、湖北省电力公司“青年文明号”、湖北省“青年文明 号”。 她们一步一个脚印，朝着“国家级青年文明号”迈进…… 加强队伍建设，争创一流管理 “没有规矩不成方圆”，95598呼叫中心在创号过程中， 先后制定了〈〈 95598客服工作站管理办法》、〈〈95598客户 服务工单流程管理规定》、〈〈95598客户服务应急预案》， 进一步优化了工作流程，完善了闭环管理。制定了〈〈 95598 客户代表绩效考核办法》，将客户代表工作质虽、 话务质H、 日常工作表现与工资奖金挂钩。开展月度服务之星评比，树 立先进典型的模范带头作用。， 95598呼叫中心电话总虽达 32,7625个，与创号之初相比，增长倍；人工接通率达 ％增 长个白分点；客户回访率 97%增长20个白分点；客户满意 度达％ 95598呼叫中心成立伊始，就把青年文明号创建工作定 位为引领青年岗位成才岗位建功的良好平台，坚持把创号工 作摆在与营销服务、经营发展同等重要的位置。成立了青年 文明号创建领导小组，形成了一把手亲自抓，主管领导具体 抓，全员参与的创建工作格局。在供电公司“五四”表彰会 上举行了创建“国家级青年文明号”启动仪式，拉开了国家 级青年文明号创建活动的序幕。并紧密结合实际制定了 ?95598创建国家级青年文明号活动实施方案》和《创建工 作计划》。 在“把微笑融入语音，把真情带给客户，用我们白分努 力换客户十分满意”的创建口号指引下，青年文明号成员设 计个人愿景，提炼共同愿景，形成了团队共同价值观。建立 了 95598青年文明号网站，努力扩大青年文明号的影响力和 号召力。全体成员统一着装，坚持挂工号牌、佩团徽上岗。 在营造浓厚创号氛围的同时，推行文明规范服务，展现了青 年文明号奋发向上的精神面貌。 提高综合素质，造就一流员工 一滴水可以激起一片涟漪，一个灵感能够激活一群人的 思想。而灵感的闪现则是以不断学习和积累为基础。中心创 办了读书角，成立了 “青年读书小组”，开展“每天一小时， 每季一本书”的读书活动。通过“好书推介”、互相交流图 书与阅读心得，丰富了生活哲学，提升了个人境界。 坚持95598晨会制度，利用每天的早班会，对当天的重 要工单、业务难点进行点评、交流，做到日事日毕，日清日 高。开展了形式多样的业务技能培训，包括电力营销知识培 训、电话礼仪培训、抢修现场培训、政治理论学习。坚持开 展月度典型服务案例教学、月度业务知识考试。并组织新老 客户代表开展95598师带徒活动，开展95598业务技能比赛、 青年文明号打字比赛。 天道酬勤，通过不断的学习和努力， 95598青年文明号 成员已全部获得全国二级乙等及以上普通话等级证书。业务 技能、服务质虽不断提升，多名成员分别获得“供电公司青 年岗位能手、供电营销窗口服务之星、湖北省电力公司十佳 服务之星”等光荣称号。 95598的姑娘们不仅要求业务素质的提升，更倡导积极 健康的文化生活。在公司各类文艺汇演、演讲比赛、书画比 赛的舞台上，都能看到她们绚丽多彩的身姿。她们发挥各自 的聪明才智，建立了 95598减压室。在这里有她们漂亮的毛 笔字、迷人的钢笔画、美丽的文艺照。工作中遇到不顺心的 事，就在这里舒缓压力、释放心情，互相鼓励。 立足本职工作，提供一流服务 由于岗位特殊，95598呼叫中心实行全年无休 24小时在 线服务。客户代表们的工作强度高、压力大，工作繁琐。每 天重复“您好！请问有什么可以帮助您？ ”千白遍，每天都 会听到客户责难的声音，要猜测客户模糊不清的表述，久而 久之声音难免比较疲倦、苍白。于是她们在 95598座席台上 设立“微笑镜”，时刻提配自己要调整情绪，摆正心态，让 客户聆听微笑。 在“迎峰度夏、抗冰抢险、白日大会战、奥运保供电” 的关键时期，都有 95598姑娘们默默无闻的付出。她们已记 不清有多少次，顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，在深夜或是 凌晨奔赴95598工作间，应对因天气突变、故障突发而造成 的话务高峰。哪怕是带病坚持到岗，哪怕是撇下年幼体弱的 孩子。在95598,停电就是无声的命令。她们没有节假