售后服务中国联通客户服务系统技术规范书 增补部分.pdf

售后服务 中国联通客户服务系统 技术规范书 增补部分 中国联通客户服务系统技术规范书 增订部分 （讨论稿） 中国联通客服与呼叫中心业务部 目录 第一章 概 述5 一、前言 5 二、客服系统新功能整体描述 6 三、整体设计原则 8 1 、规范性8 2 、开放性8 3 、扩展性9 4 、实用性9 5 、可靠性、安全性9 6 、经济性9 7 、灵活性10 四、适用范围 10 五、起草单位 10 六、解释单位 10 七、参考文献 10 八、名词解释 11 第二章 客服系统本地用户资料库 12 一、业务描述 12 二、组网结构 12 三、客户本地资料库的具体内容 14 1 、客户基本资料14 2 、用户基本资料16 3 、缴费历史信息19 4 、用户异动信息20 5 、客户历史账单20 6 、用户历史详单20 四、本地资料库数据的维护 21 五、增量文件传递规则 21 1 、传输方式21 2 、传输协议22 3 、传输过程22 4 、文件接口处理模式22 5 、批量文件格式23 6 、文件存放目录23 7 、文件传递频率24 8 、文件命名规则24 9 、数据的备份25 六、技术性能要求 27 第三章 用户分层服务功能29 一、业务描述 29 二、体系结构 30 1 、客户层次的划分30 2 、IVR 系统中差异化服务的实现 31 3 、人工服务差异化的实现31 4 、客户层次接通率指标设定32 5 、分层服务呼叫分配策略32 6 、人工服务路由分配策略32 7 、后台职能部门处理配合策略32 三、系统功能 33 四、接口实现 34 五、安全性与可靠性 34 六、技术性能要求 35 第四章 座席咨询知识库 36 一、业务描述 36 二、组网结构 36 1 、体系结构36 2 、物理组网38 三、系统功能 38 1 、功能描述38 2 、业务流程41 3 、系统管理41 4 、安全性与可靠性41 5 、实用性与扩展性42 四、接口实现 42 五、技术性能要求 42 第五章 客服运营管理系统 44 一、业务描述 44 二、组网结构 45 1 、体系结构45 2 、物理架构46 三、系统功能 47 1 、功能描述47 2 、业务流程52 3 、系统管理53 4 、安全性与可靠性54 5 、数据备份与恢复54 6 、实用性和扩展性54 四、接口实现 55 五、技术要求 55 第六章 主动呼出系统56 一、业务描述 56 二、组网结构 57 1 、体系结构57 2 、模块组网59 三、系统功能 60 1 、功能描述60 2 、业务流程63 3 、系统管理64 4 、安全性与可靠性65 5 、实用性和扩展性65 四、接口实现 66 1 、物理连接66 2 、协议接口66 五、技术性能要求 66 第七章 电子工单闭环管理系统67