药患沟通技巧 2.pptVIP

药患关系沟通技巧 药剂科 陈红燕 药患关系 ? 现在，医患沟通已经成为共识，而对于药 患沟通，很多人不够重视，即使重视，也 不能够有效地进行沟通。那么，药师如何 才能与患者进行有效沟通，如何才能与医 务人员配合默契提高效率呢？ ? “药患关系”成为广义上医患关系中的盲 点 主要介绍 ? 门诊药房沟通技巧 ? 门诊药患纠纷及处理 ? 临床药师查房问诊技巧 ? 与医务人员的沟通技巧 门诊药房沟通技巧 一、理解 : 情感交流的基础 “理解”意味着情感交流 , 意味着需要运用“角色互 换”这一心理学上的““黄金规则”：“像你希望别 人如何对待你那样去对待别人”。即在分析和处理问 题时 , 设想自己处于对方的地位 , 利用“角色互换”的方 法 , 充分理解患者的处境和心情 , 用“春风化雨”的言 语和行动化解患者的不满情绪 。 正所谓“良言一句三 冬暖” , 药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思 考、“角色互换”的思维技巧 , 在医患交流中举足轻重。 二、 语言交流技巧 自信热情 , 态度真诚 尊重患者 , 文明交谈 通俗易懂 , 言简意赅 运用恰当的语调和语气 三、非语言交流技巧 声音 药师需要把自己声音的魅力传达给患者 目光接触 要适应具备一种保护性的姿态，用自信、柔和的 目光注视着患者 表情 微笑 药师的微笑，会让患者感受到友善真诚和信任，感受 到温暖和尊重。 手势及行为 通过不通的手势，相互可以沟通思维认识和情 感，达到相互理解 。 ? 配方差错 犯经验性错误 未发现患者处方与诊断不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误 处理方式 ： “对不起，请您稍等，我帮您核查一下。” “真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注 意 。 ” 门诊药患纠纷及处理 ? 退药纠纷 对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡 处理原则： 对于未拆封的注射用药 , 如果有正当理由和医师退药证明 , 一般均予以退药 ; 对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般 不给于退药，冰箱药一律不予退药。 处理方式： “对不起，根据国家药监部门的规定，退药 原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药” ? 药品损坏及丢失纠纷 发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题 处理方式： 1. 先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费 后发药 2. 请医生重开处方，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记 录，向厂家更换。 ? 青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 ? 发生原因： 未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章 ? 处理方式： 仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉 素皮试了吗？” “对不起，你的处方上需要盖青霉素阴 性皮试章”“请您到注射室补盖” ? 对于药品价格问题引起的纠纷 ? 换药未向患者说明 ? 成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 ? 药品降价或涨价而导致药品价格变动 处理方式： 向患者解释， “由于前几天的药品不能控 制您的病情，今天医生已经给您换用其他药 了！” ? 处方或收费误差造成纠纷 ? 发生原因：多收、少收或没盖收费章 ? 处理方式 ： “对不起，您的某某药的费用少（多）收了， 在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱” “对不起您还未交费，请到收费室缴费” “对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖”