品质异常及客诉处理管制程序.pdfVIP

精品资料 工程部 : 资材部 : 核准 : 发 品保部 : 业务部 : 会 行 审核 : 签 厂务部 : 管理部 : 章 制定 : 资讯部 : 其它部 : 修订记录 N 制/ 修订日 修订内容 版次 制/ 修订人 O 期 1 新制定 A/0 可编辑修改 精品资料 1. 目的:通过对不合格品、客户投诉等异常进行原因调查分析、采取纠正措施 ,防止问题 再次发生 . 2. 范围 :本程序适用于本公司所有原材料、成品、制程品中的质量异常、客户抱怨 . 3. 权责 : 3.1 业务部 : 负责客户异常之联络沟通处理 . 3.2 品管部 : 负责厂内之质量异常之提出 . 3.3 相关单位 :质量异常分析 ,改善及执行 . 4. 定义 :无 5. 作业内容 : 5.1 质量异常客诉处理流程说明 : 5.1.1 制程质量异常之提报 (参见不合格品管制程序 ) 5.1.2 客诉之提报 :业务部在接到客诉时 ,应详细了解及整理内容后 ,开立 『客户抱怨改善回复书』 向品 可编辑修改 精品资料 管部提报 . 5.1.2.1 异常状况 . 5.1.2.2 不良图片或样品 (在有能力取得时 ) 5.1.2.3 客户希望之处理方式 (回复报告 / 到厂处理 / 换货等 ) 5.1.2.4 如为客户批量退货须立即直接通知品管部主管 . 5.2 制程质量异常处理 : 5.2.1 制程品质异常之确认 . 5.2.1.1 品管部在接到质量异常通知时 ,应联络相关人员共同处理 . 5.2.1.1.1 确认异常状况 . 5.2.1.1.2 如为异常现象可用图片描述时 ,应拍成不良图片 5.2.1.1.3 如为外观不良制程仍须生产时 ,应立即制订限度样品及教导作业方法 . 5.2.1.2 如品管部判定异常为可允收时 ,应立即向提报部门及制造反馈 ,建议取消异常 ,如有争议时 , 应各自向本部门上级反馈协调 ,最终裁决权由总经理负责 . 5.2.1.3 当异常确认属实后 ,应在《制程异常追踪履历表》中进行登录 ,相关人员及时处理 . 5.3 客户之