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（客户管理）中国联通客户 管理系统总体框架初稿 客户管理系统 总体框架 中国联通计费、结算与信息系统部 二 OO 四年五月 目录 1 概述 1 1.1 编制背景 1 1.2 编制依据 1 1.3 概念说明 2 1.4 总体框架概要 2 2 客户管理系统在 UNI-CRM 中的定位2 2.1UNI-CRM 的规划工作 2 2.2UNI-CRM 的体系结构 2 2.3UNI-CRM 中的客户管理系统4 2.4UNI-CRM 中的统一经营信息服务系统4 2.5UNI-CRM 中的运行维护管理系统5 2.6UNI-CRM 中的其他支撑系统5 3 客户管理系统建设目标 5 4 客户管理系统主要功能 6 4.1 系统组织6 4.2 总部客户管理系统的主要功能 7 4.3 省级客户管理系统的主要功能 7 4.3.1 统一接入平台 8 4.3.2 客户信息管理 10 4.3.3 产品管理 11 4.3.4 资源管理12 4.3.5 渠道管理 12 4.3.6 员工管理15 4.3.7 业务受理 15 4.3.8 客户分析 15 4.3.9 故障处理 16 4.3.10 客户 QoS 及 SLA 管理 16 4.4 用户 16 5 客户管理系统软件体系结构 17 6 客户管理系统的信息模型和数据分布原则 18 7 客户管理系统与外界相关系统的关系 18 7.1 客户管理系统与生产系统之间 18 7.2 客户管理系统与统一经营信息服务系统之间 18 7.3 客户管理系统与现有支撑子系统的关系 18 7.3.1 综合营业 18 7.3.2 缴费支付 18 7.3.3 大客户系统 19 7.3.4 计费系统 19 7.3.5 账务系统 19 7.3.6 客服系统 19 8 客户管理系统总体建设思路 20 中国联通客户管理系统总体框架 1 概述 1.1 编制背景 在“一个体系结构、多个子系统”的体系框架下建立了总部和省分综合电信 业务支撑系统，业务支撑系统主要的功能涵盖了计费、营业、客服、帐务、结算、 缴费等方面，支撑的业务包括 GSM 、CDMA 、短信、193 长途、互联网、移动数据 流量业务等。 目前各省综合电信业务支撑系统正在将各子系统划分为操作型与分析型系 统，由 “一个体系结构、多个子系统”向 “以数据为核心”的体系架构的转变处 于积极探索阶段。 随着联通公司业务发展和市场竞争的加剧，对业务支撑系统提出了新的要求， 主要体现在以下几个方面： 目前的市场竞争已经从单纯的价格竞争转向服务的竞争，业务运营管理活动 中对客户的关注程度在不断加强，强调对客户信息和行为掌控的主动性，要求对 客户提供差异化的服务，业务支撑系统应支撑售前、售中和售后的整个流程，应 提供对客户与产品的进一步规范化管理； 营销渠道在联通公司业务发展中的地位越来越重要，业务支撑系统需要对营 销渠道管理提供更加有效的支撑，并且要涵盖营销渠道的各环节（产品销售、渠 道管理、绩效考核、成本测算等）； 全国性以及跨省业务的受理，主要用于面向集团客户的业务受理以及个人用 户的异地业务受理等； 第 1 页 中国联通客户管理系统总体框架 对新业务、新的管理需求的满足，增值业务种类不断增加，管理部门（大客 户、市场、计划财务等）也对管理和分析提出了更高的需求，支撑系统应有统一 的规划以满足上述需求。 1.2 编制依据