海外服务工程师服务规范手册.pdfVIP

中联重科海外公司 海外服务工程师服务规范手册 国际服务部 目 录 第 1章 服务工程师日常行为规 范 ..1 1 精神面 貌 1 2. 装备要 求 3. 言 谈 4. 举 止 5. 邮件、传真书面往 来 6. 礼貌用 语 7. 保密行为规 范 8. 外事行为规 范 第2章 服务工程师上门服务规 范 1. 接受服务任 务 2. 准备出 发 3. 正式服务前的工 作 ... 4. 开始服 务 5. 收 费 6. 服务完 毕 ... 7. 回访与信息反 馈 第三章 服务质量提升五要 素 1. 增强服务意 识 .. 2．树立专业服务形 象 .. 3．端正服务态 度 .. 4 ．改善服务心 态 .. 5．提高服务技 能 .. 第一章 服务工程师日常行为行范 一．精神风貌 1. 衣着整洁规范，仪表得体大方。 2. 礼貌热情，精神饱满。 3. 不留长发或怪异的发型。 4. 胡须清刮干净，不佩带耳环和夸张的项链等饰物。 5. 双手洁净，不留长指甲。 6. 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。 二．装备要求 1. 装备标准 1.1 连体工作服 （1）件数：两套，一套短袖、一套长袖。 （2 ）特点：布面光洁厚实、采用特殊染色工艺， 高温水洗不易褪色、 不起毛、 抗磨耐洗。 口袋较多， 实用且美观， 腰身左右和背后处都特别添加了宽松 的褶皱设计， 便于穿着者在进行蹲下或其他需要较 名称 型号 规格 球头内六角 YT-0505 1.5~10mm 尖嘴钳 YT-6625 6 寸 手提式工具包 YT-7433 405*230*210 6 合 1 螺丝批 YT-2783 150mm 活络扳手 YT-2174 220mm或更小（带刻度） 活动棘轮两用扳手 YT-1674 8mm。 L 140mm 活动棘轮两用扳手 YT-1676 10mm。 L 161mm 活动棘轮两用扳手 YT-1679 13mm。 L 180mm 活动棘轮两用扳手 YT-1680 14mm。 L 191mm 卷尺 YT-7110 L 3m。 万用表 E9231 袖珍，带防水功能，品质好 工作灯