服务意识及质量意识-培训.pdfVIP

（一）服务意识 （一）服务意识 酒店业认为，服务就是SERVICE （本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含 酒店业认为，服务就是SERVICE （本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含 义： 义： S-Smile （微笑）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 S-Smile （微笑）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent （出色）：其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小服务 E-Excellent （出色）：其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小服务 工作都做得很出色。 工作都做得很出色。 R-Ready （准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。 R-Ready （准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing （看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质 V-Viewing （看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质 服务的贵宾。 服务的贵宾。 I-Inviting （邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出 I-Inviting （邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating （创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客 C-Creating （创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。 能享受其热情服务的氛围。 E-Eye （眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， E-Eye （眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人 适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人 员在关心自己。 员在关心自己。 服务意识，是对会所服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服 服务意识，是对会所服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服 务人员时刻保持客人在我心中的真诚感。 务人员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等 方面的要求和规范。着重反映在以下几点： 方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务人员对待宾客，态度要和 （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务人员对待宾客，态度要和 蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）会所在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都 （3）会所在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都