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呼叫中心培训材料 联系人:徐愿立 电话E_mail:xylwork@139.com 中国移动通信集团  i-POWEI 市力oo 呼叫中心产品介绍 ②③ 呼叫中心系统功能 呼叫中心业务功能 呼叫中心案例分享 正德厚士臻于至↓ 中国移动通信集团  什么是呼叫中心 i-POWEI 市力oo 呼叫中心:( call center)。是种基于计算机电话集成(CT技术、与企业连为-体的一个完 整的综合信息服务系统 它是充分利用现代通讯与计算机技术,如ⅣR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统 ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服 务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 呼叫中心系统组成部分 迎词,客户身份 业务介绍,播工号 400、95、96等 硬件接入 (多媒体交换机 人工座席服务 CRM系统,来电弹屏 号码接入 工单登记,客户回访等 P交换机) 传真服务 自动收、发传真(t件) MAS/短信端口 P网络端口 发短信、定时发等 邮件服务 接收邮件、发送邮件等 正德厚士臻于至↓ 中国移动通信集团  呼叫中心与企业总机功能比较 呼叫中心企业总机 接听电话设定 用户可以时更改接听的话号码 迎词设置 放上传录制好的欢迎词 以设定不同座席组别(如客服组),电话拨打到该组,任何空闲的座席都可以接听来电 从而提高服务水准。 任座席的实时状态(工作、空闲)及统计其工作数量(接听电话数量、时间等),√ 来电排队分配 皮持动态的排队和分配策略(如全忙时 优先排队到空闲时问量长的代表等) 证客户服务需求以霰短的时问被转接至 客户可以随时留言给总机或指定分机;管理员可以查询所有留言,座席人员只能管理各自 同以对座席人员与客户的通话进行录音供管理员审直 户可以发送传直到系统,管理员可以查询所有传真,座席人员只能管理各自的传真 黑白名单 黑、自名单过溥 电弹屏 户来电时,座席人员的电脑上可以弹出对应客户信息,以方便座席人员记录 √√√ 以对席人员的服务水平进行评分 发送传真,或将接收到的传真转发出去 支持多条线路同时通话,不同分机,不同座席都可以接听各自来电 后忘管埋 可以查询任何通活记录(总机的或分机的) 工权限理 支持增加员工,不同员工有不同的权限范回 供对客户信的新建、修改、除、导入,查询等操作功能。 对工单的各种状态进行查询 户管理 单流转 将工单转给不同业务组和业务人员 单信忌关联 已和受理信感、历史服务信忘等各种信忘均相关联 单导入导出 同状态的工单导入和导 统计不同时段、地区的来电情况 计报表 不同座席组、泮席人员的工作数(电话按听数量、工单生成数等)  企业呼叫中心的意义 i-POWEI 市力oo 信息咨询 投诉建议 企业呼叫中心 用查询 口提升客户满意度与忠 提供专业的呼叫中心系统 呼入服务 口有利于对潜在客户的 短信、语音、传真、网络等多 主动回访 消息通知 快捷的处理效率 口率口漏 服务,不遗 舒适的客户体验 口增强与客户的互动交 Email/SMS 电销及客户回呼 口降低业企业的管理和 运营成本 业务系统 掌每一个机 固定座席服务 IVR自助服务 客户接触信息完 乎入服务(费用查询、最新楼盘 产品及服务优化 呼出服务(日常客户回呼、民意调查、业务办理通知 公告信息通知等) 自助订票 正德厚生臻于至 自助转帐等 中国移动通信集团