寿险业务流程及组织结整理.pdf

某寿险公司运营业务流程模型 寿险，这个运营系统，处理寿险保单，接受客户理赔服务要求，满足客户售前咨询以及售 后服务。当然，由于寿险是逐年缴纳保费的产品，故需要保费续收的工作，为了使保单正确、有 效，需要保全的工作。故可以把寿险的运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服 务业务、续收保全业务。 虽然组织架构被认为是公司重要的组成部分，代表公司的行政管理结构，但是，公司存在 的目的是通过各个部门的通力合作， 为客户提供产品和服务， 以赚取利润。 故组织架构只是业务 流程中各个业务步骤的一个个节点而已，故下面先介绍业务流程，后续将写文章介绍组织结构， 及两者的关系，即组织结构中的某个部分是为业务的哪部分服务的。 1、寿险运营的业务全流程 上面已经说到， 寿险的业务可以分为四大类： 新契约承保业务、 理赔业务、 客户服务业务、 续收保全业务。 这四项业务完成保单生命周期不同阶段的工作， 宏观上看， 寿险运营的全流程如 下图所示。 前线销售员与客户达成销售意向后， 客户填写投保单， 寿险运营完成保单承保， 确定是否接 受该保险投保。对于接受投保的保单，需要维护保单的资料，保证资料的完整、准确，这就是保 单保全。由于寿险的产品都是分多期付款， 每年缴纳一部分保费， 所以每年都要向客户续收保费。 当客户出现投保范围内的事故时， 将要求寿险理赔， 寿险决定是否理赔及赔多少， 这就是保单理 赔。当然，在保单的整个生命周期内，都需要为客户提供服务， 服务的内容包括售前和售后两部 分，称作客户服务。投保期之后，保单将结束使命，至此保单结束。 2 、新契约承保业务 新契约承保，也就是保单承保，指接受新保单，决定是否承保该保单，保额多少，并收取 首期保费的过程。其输入是新的投保请求： 销售人员向客户卖保险，达成销售意向后， 将填一份 保单，并提交相关的材料，如体检表、无疾病证明、身份证等。此时，投保单以及相关材料将提 交给新契约承保的人员， 这些人员将完成核保， 以确定是否承保及保费多少， 并将承保结果告知 客户，给用户送通知书，故新契约承保的标准流程如下图所示。 运营范围内，承保业务从业务员交单、柜面受理开始，机构将保单进行扫描上传，中心将 扫描的保单录入系统，转交给核保人员进行审核， 在核保过程中， 可能需要补充一些资料， 或者 修改保单的一些投保规则。 最后， 对于核保通过的保单， 将通过物流系统将最终的保单送到客户 手中，财务收取首期保费。至此，完成一个保单的承保，该保单成为“有效契约保单”，该客户 成为公司的有效客户。 3、理赔业务流程 理赔业务，指客户投保时的权益发生损害时，接受客户的理赔申请，检查风险、事故等， 决定是否给付权益、给付多少，并给付相应权益的过程。 输入是客户的理赔申请：客户向公司投 保时，有相应的权益要求，当客户的对应权益发生损害时， 将向公司提出理赔申请， 并提供相关 的材料、证明等。此时，理赔申请将调度到对应的员工，进行调查、取证、核赔，以确定是否给 付、给付金额的多少。在核赔的过程中，可能需要调查、协谈这些辅助的手段，来确定最终的给 付金额的多少。为了保证核赔的质量，还需要一些抽检。最终，给客户发送给付通知，并转帐给 客户。故理赔业务的标准流程如下图所示。 4 、保全业务流程 保全业务，指客户的信息、资料等发生变化时，接受客户的保全申请，更新客户资料，保持 保单完整的过程。 首先客户提出保全申请： 在客户基本资料等一切与保单相关的信息发生改变时， 均向公司提出保全申请。此时，保全员将保全的信息录入， 有些信息的变更需要审核， 有些不需 要。完成审核后，有些变更影响到其它的交易，即投连交易，此