第四章 旅游态度.pptxVIP

★学习目标： 认识态度是一种复杂的心理现象，同时态度态度对人的行为有着很大的影响作用。了解态度的形成和发展规律，以及知识、经验、动机等因素的影响作用，学习旅游者的态度和其消费行为之间的关系。在此基础上，掌握改变旅游者态度的基本策略和技巧。;教学重难点： 1、教学重点：态度的特性及形成。 2、教学难点：改变旅游态度的策略;案例：台湾旅游团态度的转变;问题： 1、台湾旅游团的态度为什么会转变？ 2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？; 台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声载道。为了防止游客产生对旅游产品的不满态度，旅行社派了一位有经验的导游去接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的关系，努力满足人们的各种要求，化解了游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为。;★ 一、态度的概述 ★ 二、态度与旅游行为的关系 ★ 三、旅游态度的改变 ;一、态度的概述;一、态度的概述;一、态度的概述; 认知成分是指对人、对事物的认识、理解和评价，即我们通常说的印象。它是态度形成的基础。 情感成分是指对人、对事物的情感判断，他是态度的核心并和人们的行为紧密相联。 意向成分是指个人对态度对象的反映倾向，即行为的准备状态。 ;一、态度的概述;一、态度的概述;补充资料：态度决定美丽 ;一、态度的概述;一、态度的概述;?服从阶段：认为里获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为称 服从。 ?同化阶段：个体不是被强迫而是自愿接受他人的观点、信念、事自己的态度和他人的要求相一致。 ?内化阶段：人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。一个人的态度只有到了内化阶段，才是稳固的，才真正成为个人的内在心理特征。;二、态度与旅游行为的关系;对“你愿意在你那里接待中国人做客吗”的回答;注：1、只就中国人提问 2、分别就中国人、德国人、法国人、日本人提问 也就是说，尽管那对中国夫妇在??际旅行中受到了很好的接待，但开旅馆的美国人对中国人依然怀有极大的偏见和歧视。拉皮尔和其他一些研究者依此得出了态度和行为之间有时存在着很大的不一致的结论。;拉皮尔的研究结果为什么出现态度与行为的不一致现象？;补充阅读材料：自我知觉理论;（二）态度与旅游决策;（三）态度与旅游偏好;（三）态度与旅游偏好;（1）态度的强度;态度对象的突出属性与人们旅游的需要有关，即与他们期望通过旅游所获得的主要收获有关。 因此，对于旅游工作者来说，重要的是要按照旅游者所寻求的收获去理解旅游者的行为，要能够识别与他们的服务相联系的突出属性。;案例：咬不动的牛排; 当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，便马上去找主管。主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。 ;问题： 1、案例中的客人对本次消费是否满意？为什么？ 2、如果你是主管会怎么处理？怎样转变客人的态度？;1、这位外国客人对该酒店的服务是不满意的。因为他的就餐需要没有得到满足，即没有吃好。主要原因是牛排太老、嚼不动。而酒店却没有更换牛排，导致客人没有吃好。虽然主管说免费，但这不是客人所希望的，客人只是想吃到满意的牛排，但是没有实现，最后失望地离开。;2、酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该以满足客人的需要为服务的前提，而采取“免费”的处理办法不是客人需要的。主管把自己的想法强加于客人，导致客人不愉快。主管服务的态度是否定的、驱逐的、伤害的态度，结果只能伤害客人，使客人望而却步，心灰意冷，阻止了客人继续消费的行为，对酒店的声誉也会起到负面影响。只有提供积极、尊重的旅游服务，才能转化旅游者的态度。主管应该重新为客人送上较嫩的牛排。 ;（2）态度的复杂性;2、旅游偏好的形成;来自旅游商业环境和个人社交环境的信息;三、旅游态度的改变;（一）影响旅游者态度改变的因素 ★1、旅游者本身的因素 （1）需要 （2）性格特点 （3）智力水平 （4）自尊心 ;2、态度的特点 （1）态度的强度直接影响旅游者态度的改变 （2）态度形成的因素越复杂，越不容易改变 （3）构成态度的三种要素一致性越强，越不容易改变;案例：一致性与态度的关系;分析：;（4）态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响 （5）旅游者原先的态度与要改变的态度之间距离的大小 ;3、外界条件对态度改变的影响 （1）信息的作用 （2）旅游者之