万科物业 前台服务管理工作规范精选.pptVIP

二、台账及工作单填写注意事项 1）注意填写地点准确，无错项、漏项 2）台账与工作单填写需一致 3) 录音电话内容必须与台账登记一一对应 4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间 5）注意“卷面”整洁 ..... * 示例： 1）台账、调度单、工程维修单的填写 2）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？ ..... * 第一：一分钟！五分钟！ 第二：所有电话必须登记！ 在这个问题上，公司毫无商量的余地！必须要做到! 大佬，有没有得商量啊？ ..... * 三、电话接待注意事项 1）公司规定开场白 2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义 适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。 3）要微笑接听 4）注意接听姿势，适时记录细节 5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 6）对方激动时要以礼相待 7）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅” 8）积极应对业户问题，积极寻找解决方法 ..... * 来访接待 ..... * 场景一 假如你家爆水管，你到客服中心报修： 你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号楼下面。 你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。 客服中心：师傅出去了，我是值班