酒店客人投诉处理参考资料.pptVIP

处理投诉过程的 八个注意事项 处理投诉过程的 八个注意事项 投诉处理的 技巧 “这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。 服务的 禁言 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你应该 …… 你弄错了 …… 我们不会 …… 我们从没 …… 我们不可能 …… 以前从来没有人抱怨过 这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 这是你的事，你自己做决定。 我们一直都是这样做的。 绝对不会，绝对不可能。 事关紧要的措辞 对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令 你没有填对。 这张表格中还有一些东西 需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错 误。 你弄错了 / 你误会了。 对不起，我没有讲清楚 …… 不要责备顾客。如果有 什么地方弄错了，尽可能 用“我”字开头。 ? 你应该 / 你必须…… ? 请你…… / 您看是不是可 以这样……. 有礼貌地把命令重新表 述为请求。 事关紧要的措辞 ? 负起责任 ? 我不知道。 / 这不是我的事。 / 我不能…… ? 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能