邮政服务质量监督检查工作要点.docVIP

邮政ⅩⅩ年服务质量监督检查工作要点 ⅩⅩ年，邮政服务质量监督检查工作要紧紧围绕省公司建设江苏特色邮政事业的精神和要求，以提升用户满意度和两岗履职检查为重点，全面加强邮件时限、规范经营、规范服务和保障邮件收寄安全工作，强化监督检查，确保全年无重大违规经营问题、无重大邮件安全问题、无重大资金案件发生、无重大新闻媒体曝光问题、确保全年邮政服务满意度高于集团公司75分的标准、邮件全程时限准时率95%以上、确保机要通信实现全部达标“二十连冠”等各项通信服务质量指标，为企业发展营造良好的内部环境，维护好企业良好的外部形象，为全省邮政实现又好又快发展保驾护航。 一、视察工作 （一）健全完善检查体系，提升队伍素质。 1、明确市、县局视检工作负责人。视检工作是否有专人负责直接影响到视检工作权威性、有效性。各局要安排一名政治素质高、业务能力强、作风正派、敢抓敢管并从事过视检工作的干部担任部门领导，且负责人的主要精力要放在视察工作上来，确保质量管理工作正常有序开展。 2、配齐检查人员。目前，仍有少数市、县（市）局视检人员配备不到位，且现有视检人员兼职过多，致使日常质量管理和监督检查工作无法得到保障，基本的检查内容、频次、广度和深度等工作制度无法落实，影响到企业的通信服务质量。今年，这一现象务必加以解决。同时，要明确兼职视检人员的主要工作是质量管理，重点是保证基本的监督检查工作制度落实到位，确保质量监控全覆盖。 3、提升视察人员素质。视察是企业通信服务质量内部控制的归口部门，因此要求视察人员要具体全方位的业务知识、熟悉各专业的风险管控点及控制方式，同时随着邮政信息化的进程，视察人员还要熟悉邮政各生产管理系统，能够利用系统工具提升检查效率和质量。为此，全面提升视察人员素质刻不容缓。今年省公司还将继续组织视察培训班，邀请业务管理专家进行授课。各市局也要组织经常性培训，视察人员与专业检查人员要加强相互学习，全面提升视察人员素质。 （二）加强两岗履职管理。 两岗履职是视检体系中极其重要环节。加强两岗履职管理，是加强内部控制，提升视察工作效能的重要手段。 1、强化对“两岗”履职情况的监督检查力度。省公司将继续完善两岗履职要求和考评办法，并加强对同级两岗的履职检查。各市、县局也要按照省公司要求，细化相关要求和办法，加强对同级两岗的检查。 2、继续开展对市局两岗履职资料的调审，并抽查县（市）局相关资料，调审结果将纳入通报和年终考评。 3、加强视察与两岗检查联动。视察部门要按月向两岗人员公布检查计划，加强与两岗检查联动。检查中，视察人员要帮助专业分析问题、制定整改措施，提升专业质量管控水平。 4、加强工序检查。工序检查既是两岗检查的基础，也是通信质量管理的基层环节。弱化工序检查将导致通信质量、服务投诉问题发生，要加强对工序质量的检查，将问题防控在源头。 （三）加强邮件安全管理，提升邮政通信质量 1、完善邮政通信质量关键业绩指标（KPI）的动态调整，以适应新业务、新环境、新目标的要求。 2、加强邮件寄递安全管理。要将邮件寄递安全管理常态化，要通过不预告暗查、现场检查、调阅监控等检查方式，加强邮件收寄安全管理，强化定点收寄、验收制度等落实，同时对检查发现的问题要从深入分析原因，落实责任（包括管理检查责任），严肃处理，确保我省邮件寄递安全。 3、强化邮件封装规格管理。邮件封装规格合格是邮件安全、准确寄递的保证，也是明确邮政内部责任的重要依据，是邮政通信质量的基础。视检人员、各生产环节质量管控人员要加强日常对邮政收寄规格质量的检查，确保本单位、本环节处理的邮件规格符合要求。 4、强化邮政内部作业安全。要开展以确保邮件安全为主要内容的专项活动，坚决制止和纠正违规收寄、违规作业等现象，把安全生产各项措施和要求落到实处，加大考核力度，促进各环节对邮政通信安全质量的重视。 （四）规范检查活动。 1、制定检查计划。视察部门除了日常的工作计划外，每月要制定具体检查计划，确保检查频次和覆盖的完成。 2、检查工作准备。检查前，要制定周密检查方案，细化检查内容和评价标准，要组织参检进行培训，统一要求和检查尺度，确保检查质量。 3、落实检查过程。要按照检查要求，认真开展检查工作，完整填写检查记录，交由被查部门负责人签字。检查人员还要根据检查记录填写视察报告书向被查单位反馈，当场来不及出具的，也要及时整理后向被查单位缮发。 4、要加强对问题整改落实情况的检查。被查单位要在规定的时间内将整改情况回复给被检查单位。回复情况，不得笼统简单填写“已落实整改”，要按照“四不放过”要求加以落实。 5、突出检查重点，根据业务发展不同阶段制订检查重点，确保检查工作的针对性和有效性。 （五）加强经营秩序管理。 经营秩序是保持邮政全网利益和健康发展的重要条件，也是树立邮政形象的重要内容。 1、要严格落实“八条禁令”