售后服务大型超市的服务质量测评以郑州丹尼斯超市为例.pdfVIP

售后服务大型超市的服务质量测 评以郑州丹尼斯超市为例 题目: 大型超市的服务质量测评 以郑州丹尼斯超市为例 院系名称 专业班级 学生姓名 学号 指导教师 教师职称 年月日 摘要 大型超市作为九十年代后半期在我国刚刚兴起的一种新兴业态,由于商店营 业面积大,可挑选性强,以销售日用消费品为主,且大多建于交通便利的地点或大 型居民区附近,商圈范围广,设有充足车位的停车场,受到消费者的欢迎,并成为 我国零售业的主要业态之一。众多跨国连锁超市看好我国零售市场的发展前景, 也纷纷加入热潮力图分得一块蛋糕。我国加入 WTO 之后，外资将以更大的规模进 军中国的零售业，给我国的零售业提供了机遇和挑战，对超市这种服务行业，服 务质量显得尤为重要。如何将服务质量引入超市，使超市显出特色，提高其服务 水平，为达到这一目的，应对超市服务质量进行测评。 本文从目前国内研究现状出发，对服务质量的基本概念做了界定，指出了服 务质量测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对超市服务 质量期望的程度和现实中对自己所享受超市服务的满意度，分析零售行业服务质 量的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合超市行业发展的服务质量测 评报告，使企业认识到服务质量的重要性。 通过本文的研究，得到以下结论:超市行业的竞争如今相当激烈，为了达到 顾客的需求，不仅需要在商品价格与质量上取得优势，更重要的是要从服务质量 上突出超市的特色，不断完善超市的服务质量和内容。大型超市已经是一个很大 的商品消费市场，把握好超市未来的发展趋势，以服务质量为销售理念，制定适 合自己企业发展的运作模式。 关键词：大型超市服务质量服务质量测评SERVQUAL TitleThe Evaluation of Quality of Service in Supermarkets ――Take the example of ZhengZhou Dennis supermarket Abstract Supermarketshavejusttheriseofanewformatinthelatterhalfofninetiesinchi na.Astheshoparea,Strongselection,Dailyconsumergoodssalesmainly,Andtha taremostlybuiltinconvenientlocationsorlargeresidentialareasnear,Wideb usinesscircle,thecarparkhasampleparkingspaces,byconsumers,andbecomeon eoftheretailindustrysmainformatinchina.Largenumberoftransnationalsup ermarketchainsoptimisticaboutChinasprospectsforthedevelopmentofretai lmarkets,begantotakepartintryingtoshareapieceofcakecraze.Chinasacces siontotheWTO,foreigncapitalwillbealargerscaleoftheretailindustryinChi na,toChinasretailindustryhasprovidedopportunitiesandchallenges,tothe supermarketthattheservicesector,servicequalityisespeciallyimportant.H owservicequalitywillbetheintroductionofsupermarkets,sothatshowscharac teristicsofsupermarketstoraisetheirlevelofservice,toachievethisgoalsh ouldbetomeasurethequalityofservic