业务接待培训-汽车维修企业前台接待顾客投诉--huanshiyang.pptxVIP

汽车维修企业前台接待顾客投诉;目录;服务笺言：;什么是服务?;服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。;服务利润链;;团队是一个由少数成员组成的小组，小组成员具备相辅相成的技术或技能，有共同的目标，有共同的评估和做事的方法，他们共同承担最终的结果和责任 ;成功的团队;;领导做些什么？;管 理 者 角 色 转 变; 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;通过在顾客服务方面授权，你能;沟通定律;案例;人才工厂（People-Factory）;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception; = ;顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）;卖场PC的服务标准;当顾客有特殊需求时;当顾客生气或指责时;　“抱怨” 　　　　就是顾客的“不满”和“牢骚” 　　有信用才有抱怨 　　良药苦口 ;如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好