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酒店客房培训 楼层领班岗位职责编写：李海滨 —————————————————————————————————— 职位：楼层领班 直属上司：楼层主管 职责范围：管理各自分配之楼层 —————————————————————————————————— 1 、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必 要时亲自监督清洁 VIP 房。 2 、查见房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 3 、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4 、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准 和操作技能。 5 、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。 6 、处理客人投诉且向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第 壹时间知会上司。 7 、定期征询长住客的意见，处理好长住客和服务员的关系。 8 、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理方案。 9 、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 10 、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。 早班领班的工作流程 1 、8 ：20AM 到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查见交班本且签名，认真 阅见部门张贴的有关通知。 2 、8 ：30AM 主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件， 总结前壹天的工作，发放锁匙和房态表。 3 、8 ：00——9 ：00AM 检查空房和文员核对房态。 4 、9 ：00AM——4 ：30PM 检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。 5 、10 ：30 左右安排服务员轮流吃饭，11 ：00 点钟督促且监督服务员收洗客衣。 6 、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 7 、3 ：00PM 根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。 8 、下班前者和文员再对壹次房态，送房态表给前台，且向主管经理汇报当天的情况。 9 、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10 、下班前到办公室交回锁匙，写好交班和下壹班交接，签退下班。 中班领班的工作流程 1 、3 ：20PM 到办公室签到，认真阅见部门张贴的有关通知。 2 、3 ：30PM 准时到三楼工作间主持“班前会”。 3 、3 ：40——4 ：30PM 督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4 、4 ：30PM 去吃饭，吃饭时间为 30 分钟，5 ：00PM 点钟回办公室查见交班本，发房态表。 5 、7 ：00PM 检查空房和文员核对房态。 6 、7 ：00——10 ：00PM 抽查部门开夜床服务的质量。 7 、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。 8 、检查VIP 房，督导重要团体的接待工作。 9 、10 ：00PM 和文员核对房态，且送房态表给前台。 10 、10 ：00——11 ：30PM 和文员轮流去吃宵夜。 11 、12 ：00PM 到办公室交回锁匙，写好交班和下壹班交接，签退下班。 12 、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。 夜班领班工作流程 1 、23 ：45 到办公室签到，安排好夜班工作。 2 、和中班领班，文员交接好班。 3 、督促和监督服务员检查房态。 4 、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。 5 、督促服务员接待好入住客人。 6 、每壹个小时巡楼层壹次。 7 、监督服务员巡楼情况。 8 、帮客人解决壹定的实际问题。 9 、6 ：00 点钟做三份准确房态表。 10 、6 ：00 点钟于办公室写好交班，且和服务员对好交班。 11 、和主管、经理汇报当晚情况。 楼层服务员岗位职责 ——————————————————————————————————————— 职位：楼层服务员 直属上司：楼层领班 职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生 ——————————————————————————————————————— 1 、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。 2 、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对 客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实