家庭宽带故障处理及开通流程——重点.docVIP

家庭宽带工作职责（施工及故障处理） 宽带覆盖小区接收 (1)配合家庭宽带验收工作，接收家庭宽带相关小区资料，为每个接收小区建立档案，并及时更新相关档案。 (2)协助市场部门进行小区宽带宣传工作，做好宣传网络支持工作。 家庭宽带业务开通工作 售前勘测，结合客户侧具体情况，出具线路入户方案； 客户侧的光纤熔接、物理链路的联通、终端设备的安装调通、线缆接头制作等； 在开通完成后，进行网络质量测试工作，记录相关数据并将测试报告报送我公司相关专业室； 家庭宽带业务维护工作 (1)及时响应客户需求，前往客户侧处理故障； (2)为每个家庭宽带客户建立档案，每次处理故障、巡检维护后，维护人员都应在相应的档案上填写相关记录； (3)每季度对小区进行一次巡检，巡检范围：FTTH客户需巡检至楼道配线箱处；FTTB客户需巡检至楼道ONU处。 (4)按我公司要求定期将有关故障处理报告、网络质量测试报告、巡检表格等报送我公司相关专业室； 重点4、其他代维工作 重点 对相关网络设备进行报表统计，在规定时限内上报； 配合各项检查以及工程整改等工作； 每月整理宽带故障情况，对典型故障处理情况进行分析并向我公司相关专业室提交分析报告； 协助网络优化以及相关的网络整改； 设置面对市场一线的区域专岗接口人员，对家庭宽带业务等相关的工作提供技术支持和协助； 提供客户端设备备件存放、更换等服务； 其他的一些临时任务。 家庭宽带工单派发流程重点 重点 工单类型： 目前家庭宽带业务开通时需要派的工单类型共三种，分别如下： 小区宣传配合工单； 小区测试开通工单； 用户开通工单（包括用户勘察工单）；、 一、小区宣传配合工单涉及到的部门只有网服中心的合同单位，在接到相关的宣传配合需求时，派单给相应的合作单位即可； 派单步骤： 从网服接收小区宣传信息表； 依据宣传表内容派单给相应的合作单位，工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区宣传配合工单，工单内容模板为：请XX公司派人联系社区经理，前往小区现场配合宽带宣传活动，社区经理：XXXX，联系方式：1392299XXXX； 工单模板如下： 二、小区测试开通工单一般是用在小区宣传时，现场需要用到移动网络，市场部门要求网服中心派人前往搭建网络，这种工单涉及的部门包括网维数据室，网维传输室以及网服中心合作单位，此类工单的派单步骤为：1、派单给合作单位，要求反馈所使用的ONU序列号；2、依据反馈的ONU序列号，派单给数据室，让数据室分配vlan，包括外层VLAN和内层VLAN，测试一般需要4个内层VLAN；3、数据室回单后，再将相关的信息整理派单给网维传输室配置OLT数据，以便ONU注册；一般来说，在以前未做过宣传的小区，在派小区宣传配合工单时，也会一并派发小区测试开通工单，在以前已做过宣传的小区，只需派发小区宣传配合工单即可； 派单步骤： 1、从网服接收小区宣传信息表，确认需要现场搭建网络； 2、依据宣传表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位反馈所用的ONU序列号，工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区测试开通工单，工单内容模板为：请XX公司阶段回复所使用的ONU序列号，并派人联系社区经理，前往小区现场配合宽带宣传活动，社区经理：XXXX，联系方式：1392299XXXX； 3、派发工单到网维数据室，工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区测试开通工单，工单内容模板为：请数据室同事依据附件信息分为VLAN，需要4个内层VLAN，谢谢！ 4、数据室回单之后，在小区宣传信息表内填写相应的VLAN，然后派单给网维传输室，附上相应的附件，工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区测试开通工单，工单内容模板为：请数据室同事依据附件信息在OLT上配置数据，谢谢！ 工单模板如下： 三、用户开通工单用来给用户开通宽带业务，所涉及的部门包括网维数据室，网维传输室以及网服合作单位，具体的派单流程为：1、派单给合作单位，要求反馈所使用的ONU序列号；2、依据反馈的ONU序列号，派单给数据室，让数据室分配vlan，包括外层VLAN和内层VLAN，测试一般需要1个内层VLAN；3、数据室回单后，再将相关的信息整理派单给网维传输室配置OLT数据，以便ONU注册； 派单步骤： 从网服接收宽带用户信息表； 整理信息表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位前往客户侧进行现场布线勘测工作（只针对旧小区），工单标题模板为：【家庭宽带勘测】XX小区XX用户开通勘测工单，工单内容模板为：请XX公司派人联系客户，前往客户处勘察，出具光缆入户方案； 待代维人员回复用户勘测工单，如果可以布线入客户家中，则派发用户开通工单，如果不能布线入客户家中，则反馈结果至网服中心，以下步骤建立在可以布线入客户家中的前提下； 依据宣传表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位反馈所用的ONU序列号，