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企业管理手册长安汽车经销商运营管理 标准手册 ·第六册 客户关系管理 客户关系管理 目 录 前 言 一、客户满意度管理 1.1 客户满意 2 1.2 内部调查方法 2 1.3 外部调查方法 4 1.4 客户满意度管理 6 二、客户回访管理 2.1 客户销售回访 7 2.2 客户维修回访 9 2.3 客户投诉管理 13 三、客户关怀 3.1 客户关怀方式 18 3.2 客户关怀内容 18 四、客户档案管理 4.1 数据库建立标准程序 19 4.2 建立客户资料的原则 20 4.3 科学分类与建档 20 五、附件 附件 1 ：一般用户销售回访模板 21 附件2 ：用户维修回访记录表 22 附件3 ：新购车用户回访记录统计表 23 附件4 ：维修用户回访记录统计表 24 附件5 ：客户中心回访程序管理表 25 附件6 ：客户投诉记录表 26 附件7 ：月份客户投诉处理统计月报表 27 附件8 ：重大投诉事件处理报告 28 附件9 ：经销商客户关系中心__月报表 29 前 言 一. 客户是经销商最为宝贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满意 度，防止客户资源流失，逐步积累客户对于长安汽车以及经销商的忠诚度，这是经销商 能够永续经营的基础。 二. 本章目标：  分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加经销商的利润；  分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失；  了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需 求；  处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大，维护长安汽车以及经 销商的品牌和声誉。  丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标。 一、客户满意度管理 1.1 客户满意 客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满 意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性 等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认 可程度。 客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由经销商的客户服务部门 通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性， 针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服 务客户的各个环节之中，经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在 一定的误差。 外部满意度是由长安汽车请专业的调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的，通 过对调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销商的满意 结果。外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，经销商得到的结果 已经是几个月前服务的评价结果。 1.2 内部调查方法 经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及时 发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于经销商的良 好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。 为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好基础， 经销商需要时时监测客户对于服务的满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆交 接完毕对客户进行 100 ％跟踪，与客户保持联系，了解车辆情况。对于有疑问的客户，客服 专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对 于经销商和服务认可；对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安抚客 户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理；客服专员要跟踪客户对 处理结果的满意与否。 1.2.1 电话方式 内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。 所以，建议首选电话跟踪方式。 1.2.2 短信方式 针对不愿接受电话跟踪方式的