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《酒店服务心理学》说课 说课提纲 课程定位 课程设计 教学内容选取 教学内容组织 教学组织 教学方法与手段 教学评价 教学资源 课程定位 课程设计 教学内容组织 教学内容选取 1.1 课程定位——课程性质 1.1 课程定位——课程作用与教学目标 使学生具备分析宾客需求心理、投诉心理、售后服务及应对的能力； 掌握饭店员工劳动心理管理的策略；为学生今后从事酒店服务管理工作 提供知识积累和能力基础，为毕业时参加职业资格考试奠定基础。 课 程 定 位 后续课程: 课程目标 1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 5。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。 具有诚实守信、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、 团结协作的职业态度、具有强烈的工作责任心、风险意识 和良好心态，有良好的团队合作精神、有胆识、有魄力， 善于开拓新的营销渠道和思路。 能力目标 态度目标 1。了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素； 2。掌握消费者需要和动机的概念、特征和影响因素； 3。掌握性格和气质的概念、特征、形成和对消费行为的影响； 4。掌握宾客投诉的主观与客观原因的分析方法及处理方法； 5。掌握员工劳动心理因素及分析的方法； 知识目标 三维目标 1.2 课程设计——课程设计依据 课程设计依据 市场人才需求调查 毕业生跟踪调查 专业指导委员会 职业资格证书能力要求 同行的学术交流 工学结合 顶岗实习 教师参与企业活动 与企业共享教学资源 设计思路 教学模式：基于工作过程导向的项目教学 教学方法： 结合职业考证要求，工学结合，“教、学、做”一体化。 教学侧重： 重消费者心理分析技能的培养。 重自身的心理调适及较高的心理素质能力的培养。 1 2 3 1.2 课程设计——设计思路 课程定位 课程设计 教学内容选取 1.3 教学内容选取——教学任务分配 1.3 教学内容选取——教学任务分配 1.4 教学内容组织——教学重、难点与学时分配 旅游心理学 服务心理素质培养 1、服务的感知觉 2、服务中记忆与注意 3、服务中需要与动机 4、服务中情绪与情感 5、服务中个性与性格 1.前厅服务心理 2.客房部服务心理 3.餐饮部服务心理 饭店服务心理 1.营销心理管理 2.员工劳动心理管理 3.售后宾客投诉的心理 饭店管理心理 课程总学时：72学时 心理学认知 难 点 帮助学生运用心理学知识和理论描述、解释旅游心理现象和旅 游行为，如何有效地培养学生良好的职业心理素质 教学组织 教学方法与手段 教学资源 教学评价 由易到难 2.1 教学组织——总体教学模式 任务驱动 教学一体 学生主体 2.2 教学方法与手段 教学组织具体实施： 直观展示 教 学 方 法 情境模拟实训 多媒体演示 说教法 情景教学法 局部案例情景分析 大型案例情景分析 说学法 学情分析 高职生 基础薄弱 自学能力欠缺 部分学生对非专业核心课缺乏兴趣 有效学习？ 3、平时实训考核占30% 2、出勤及纪律占10% 10% 60% 50% 2.3 教学评价——课程评价构成 1、期末考核占60% 2.3 教学资源 2.3 教学资源 无线校园网 2.4 教学资源 教学团队 项目 职称结构 学历学位结构 双师型 类别 副教授 讲师 助教 博士 硕士 数量 4 6 2 1 8 8 比例 33.