2015年企业社会责任及质量文化.pptVIP

（一）企业质量文化的概念 企业质量文化是企业在社会环境影响下，在长期生产经营活动中形成的或有意识塑造的，为员工认同、遵循的，具有企业特色的质量意识、质量观念、质量态度、质量管理制度、质量行为、质量素质和质量形象等“软件”，以及企业产品或服务质量等“硬件”的总称。 （二）企业质量文化建设的重要性 “质量文化——21世纪企业迈向成功的基石”。 提高质量需要两手抓： 一手抓硬的——技术进步、质量管理； 一手抓软的——质量文化建设。 任何一种先进质量管理模式或方法的应用，都需要有质量文化支持，否则会遭遇文化阻力而难以成功。 “质量是企业的生命”，生命的活力取决于其生存的环境。 创建提升质量的软环境非常重要。 质量文化建设的作用 1.导向作用 2.约束作用 3.凝聚作用 4.激励作用 5.辐射作用 《质量发展纲要（2011-2020 年）》中提出以什么作为质量发展的基石？ 把诚信守法作为质量发展的重要基石。倡导诚实守信、合法经营。增强质量诚信意识，完善质量诚信体系，严厉打击质量违法行为，充分发挥市场机制作用，营造公平竞争、优胜劣汰的市场环境，发展先进的质量文化。 《质量发展纲要（2011-2020 年）》对质量精神文化提出了什么要求？ 牢固树立质量是企业生命的理念，实施以质取胜的经营战略。将诚实守信、持续改进、创新发展、追求卓越的质量精神转化为社会、广大企业及企业员工的行为准则，自觉抵制违法生产经营行为。 企业质量文化最直接、影响力最大的载体是什么？ 名牌。正确的价值观是实施名牌战略的根本保证，良好的企业形象是企业实施名牌战略的坚强后盾。 我国质量最高奖是什么？ 中国质量奖。由国家质检总局负责组织实施，每两年表彰一次。 目前，国际知名质量奖还有： 日本的“戴明奖”、 美国的“波多里奇国家质量奖”、 欧洲的质量管理基金会卓越奖。 （三）企业质量文化建设的任务 质量文化影响的对象：质量文化的作用在于对影响产品质量的人和事施加影响，通过提升人的品质来提高产品质量。因此，质量文化建设要影响的对象是人品和产品。 质量文化建设的基本任务在于塑造、发展和优化质量文化。包括： 将质量价值观融入到组织的经营活动和全体人员的行为准则中； 提高员工的质量意识、敬业精神，养成良好的职业行为和习惯； 充分调动员工的积极性、主动性和创造力； 将质量理念物化到产品质量上，增强顾客满意，促进企业发展。 * 值？不值？！ 顾客总价值 （一组利益） 顾客总成本（全部代价） 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 顾客让渡价值 注重顾客满意 顾客满意的关键——提供更多的顾客让渡价值 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 怎样提高顾客让渡价值？ 何谓顾客满意？ 感知效果与期望比较后的感觉状态。 做好内部市场营销工作 公司内在 服务质量 员工 满意度 员工 忠诚度 员工 工作效率 顾客 所获价值 顾客 满意度 顾客 忠诚度 企业 获利能力 要让顾客满意先让员工满意， 要把员工当做客户来经营！ 构建服务 利润链 锻造企业价值链 企业基础管理 人力资源管理 技术开发 采购 材料 供应 生产 加工 成品 储运 市场 营销 售后 服务 企业毛利 价值链上游环节 价值链下游环节 辅助增值活动 基本增值活动 补充的新顾客 消费者漏桶 流失的顾客 （四）企业质量文化 与企业文化的关系 质量文化是企业文化的重要组成部分，也是企业文化的核心内容。 质量文化是企业文化在全面质量管理中的表现，是为实施质量经营提供有效支持的那一部分企业文化。 质量文化建设的实质在于优化企业文化，使企业文化体现质量导向，确保其为社会提供质量有保障、顾客能满意的产品和服务。 质量文化与企业文化互相融合并能互相转换。 （五）影响企业质量文化的因素 组织的使命、愿景、价值观； 组织的内外部环境（包括竞争环境、员工状况、资源情况、法规和政策环境、地域、历史背景等）； 产品特点及行业属性（包括产品类型、复杂程度及其责任风险，如是否特殊产品、特殊行业）； 高层领导的质量意识、领导力，及其对于质量文化的重视程度。 （六）企业质量文化建设的现状 1.存在“三脱节”现象 2.成熟度比较低 3.存在诸多问题 1.存在“三脱节”现象 质量价值观与工作要求脱节。没有对价值观进行展开，转化为具体的工作要求，使得先进的价值观成为漂亮的口号或一种摆设。 具体要求与规章制度脱节。即使对落实价值观提出具体要求，但没有固化在规章制度上，使得规章制度不能支持这些要求。 规章制度与员工行动脱节。规章制度没有得到很好的遵守，没能成为员工的行为准则，并帮助员工养成良好的习惯。 2.成熟度比较低 虽然有着深厚的文化底蕴