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顾客投诉应对策略研究 xxx （xx大学经济与管理系，陕西xx，725000） 摘 要 当今社会，企业在面对竞争日益激烈的环境下，提供给顾客好的产品和满意的服务已经成为越来越多企业生存和发展的最主要的战略方针。然而在现实生活中总会由于产品的质量、服务的态度、维修的保障或者其他方面的原因产生一些让顾客不满的情况，从而引起顾客投诉。因此越来越多的企业应该通过倾听、与顾客沟通、补偿等方法来处理顾客投诉，使顾客满意，从而为企业以后的发展奠定良好的基础。 关键词 研究 顾客投诉 策略 Customer complaints strategy research xxx (Economic and Management Department, 09 level Information Management and Information Systems,725000) Abstract Todays society, in the face of an increasingly competitive business environment, provide good products and satisfactory customer service has become more and more business survival and development of major strategic policy. However, in real life, always due to product quality, service attitude, service protection or other reasons have some customers dissatisfied with the situation, which led to customer complaints. Therefore, more and more enterprises should be through listening, communicating with customers, compensation and other methods to deal with customer complaints, customer satisfaction, so the future development of the enterprise lay a good foundation. Key Words research customer complaints strategy 顾客投诉的处理满意程度是企业好的服务的重要组成指标，然而很多的企业面对顾客投诉却常常顾此失彼，手足无措。顾客有了投诉其实并不可怕，这正是商家改进工作的大好机会。只要商家及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。 顾客投诉的认知 要想找到好的方法来研究并处理顾客投诉，企业必须要首先充分了解和正确对对待客户投诉，让自己的工作人员知道什么是客户投诉，客户投诉的类型，以及客户投诉的方式有哪些，这样才能找到合适的方式来解决客户投诉。 1.1顾客投诉的定义 客户投诉有时候也称为“客户抱怨”。是指消费者对商家的产品质量，售后服务以及客服人员的服务态度等各方面的原因，向有关部门，主管部门或者主管人员反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。现在社会这种情况越来越常见，也促使竞争更为激烈。而消费者在遇到问题时就想要进行投诉以保护自己的合法权益[1]。 1.2顾客投诉的类型 顾客投诉的类型有：需求已满足而产生异议；商品质量存在问题而产生的异议；服务方面产生的异议；在价格方面产生的异议；在购买时间上产生的异议；对销售人员的行为产生的异议；在进货渠道上产生的异议；支付能力存在问题而产生的异议。 1.3顾客投诉的方式 顾客投诉的方式具体有：以电话的方式投诉；以信函的方式投诉；当面找到企业相关人员来投诉。 2 顾客投诉的原因 在倾听完顾客所要投诉的所有问题时，我们下一步应该分析顾客为什么会投诉，为什么要投诉，是因为我们企业的产品质量出了问题，是我们客服人员对顾客的态度不好，是顾客对我们的企业的设施、设备不满意还是在顾客的心里根本就不想买我们的产品。 2.1顾客离开的原因 顾客为什么会离开？经过研究表明，顾客离开的原因有：一部分顾客觉得产品太贵不值他们所要付出的价值，所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差，不耐用从而离开；而最多的投诉原因是基于服务态度太差而离开的。 所以企业在研究顾客离开的原因时，应该重点考虑自己是不是也存在着售后服务态度上的问题，很多客户投诉也都源于这个问题，因此企业当前要解决的依然是服务技巧问题。 2.2顾客投诉产生的过程 顾